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So führt Automatisierung zu sinnvollerer Arbeit im Finanzdienstleistungssektor

Jay Cherrie, Industry Lead, Financial Services
October 19, 2021

In der Finanzdienstleistungsbranche verbringen die Mitarbeiter häufig viel Zeit mit manuellen, repetitiven Aufgaben, die mit hoher Geschwindigkeit und Genauigkeit erledigt werden müssen. Komplexe Prozesse wie das Customer Onboarding, die Vergabe von Hypotheken und der Kundenservice sind mit Routineaufgaben wie Dateneingabe, Rechnungsverarbeitung, Antwortverfolgung und Erinnerungen gefüllt. Durch die Automatisierung werden Mitarbeiter von diesen Aufgaben befreit, die von einfachen Bots erledigt werden können, was sowohl Finanz- als auch Opportunitätskosten einspart.

Wenn sich Mitarbeiter auf manuelle Routineaufgaben konzentrieren, opfern sie ihre Fähigkeit, sinnvollere und erfüllendere Arbeit zu verrichten. Laut einer Umfrage von unter 500 Führungskräften aus dem Bankwesen und Assetmanagement geben 98 % der Unternehmen mit führenden Automatisierungslösungen an, dass keiner ihrer Mitarbeiter viel Zeit mit diesen Aufgaben verbringt, während 60 % der Unternehmen, deren Automatisierungsbemühungen gescheitert sind, berichten, dass viele ihrer Mitarbeiter viel Zeit mit diesen Aufgaben verbringen. Dank der Automatisierung können sich Ihre Mitarbeiter auf Innovationen, komplexe Probleme und Aufgaben, die ihr spezifisches Urteilsvermögen erfordern, konzentrieren – Tätigkeiten, die am besten für das menschliche Gehirn geeignet sind.

Im Folgenden finden Sie Beispiele dafür, wie sich Mitarbeiter in der Finanzdienstleistungsbranche dank der Automatisierung auf wichtigere und sinnvollere Aufgaben konzentrieren können: 

Automatisierung verbessert die Effizienz der Compliance-Sachbearbeiter. Sathish Muthukrishnan, Chief Information, Data und Digital Officer des digitalen Finanzdienstleisters Ally, sagt: „Über 90 % der Fälle zum Schutz vor Geldwäsche sind falsche Ergebnisse, weil es eine enorme Anzahl von Auslösern gibt. Aber sie müssen alle überprüft werden, und das bedeutet in der Regel, dass man auf mehrere Systeme zugreifen muss, um die für eine Entscheidung erforderlichen Daten zu sammeln. Der erste Schritt in diesem Bereich ist die Automatisierung der Zusammenführung dieser Daten auf einem Bildschirm.“ Die Sachbearbeiter bei Ally ersparen sich somit die Suche nach Daten in verschiedenen Systemen und können sich auf kritischere Fragen der Betrugserkennung und -prävention konzentrieren. Natürlich gilt auch das Gegenteil: Wenn sie Zeit mit der Untersuchung von falsch-positiven Fällen verbringen, wird die Effizienz beeinträchtigt und die Talente der Ermittler werden nicht optimal genutzt.

Durch die Automatisierung können sich die Callcenter-Mitarbeiter auf komplexe Kundenprobleme konzentrieren. Viele große Banken haben vereinheitlichte Workflow-Plattformen eingeführt, um die Stärken der Robotic Process Automation, der künstlichen Intelligenz und der menschlichen Talente optimal zu nutzen. Diese Plattformen ermöglichen die vollständige Automatisierung der alltäglichen Routineaufgaben in der Customer Journey, sodass sich die Callcenter-Mitarbeiter auf die Lösung komplexer Probleme, Innovationen und den Aufbau engerer Kundenbeziehungen konzentrieren können.

Automatisierung implementiert neue Prozesse, die durch gesetzliche Änderungen erforderlich sind, ohne viel menschliche Beteiligung. Geschwindigkeit und Flexibilität sind in der globalen Pandemie entscheidend, da Banken in vielen Ländern mit der Verwaltung riesiger staatlich gestützter Notkredite und Refinanzierungsprogramme betraut waren, während sie sich gleichzeitig an Remote-Operationen anpassen mussten. Durch die Automatisierung können Prozessänderungen schnell und einfach durchgeführt werden, ohne dass viel menschliches Zutun erforderlich ist – so müssen die Mitarbeiter ihre Aufmerksamkeit nicht auf die Umsetzung von Prozessänderungen als Reaktion auf neue gesetzliche Anforderungen richten.

Laut einer Deloitte-Umfrage beansprucht die Automatisierung im Durchschnitt 20 % der Kapazität eines Vollzeitbeschäftigten. Stellen Sie sich vor, was Ihre Mitarbeiter mit 20 % mehr Zeit pro Tag tun könnten – das sind acht zusätzliche Stunden pro Woche, also die Zeit eines ganzen Arbeitstages.

Appian hat in Zusammenarbeit mit der Financial Times drei Forschungsberichte verfasst, in denen der Wert, den führende Finanzdienstleister aus der Automatisierung ziehen, genauer untersucht wird. Sie können auch an unserer Benchmarking-Umfrage zur Automatisierung teilnehmen, um herauszufinden, wie der Automatisierungsreifegrad Ihres Unternehmens im Vergleich zu den Branchenführern ist und um Hinweise zu erhalten, worauf Sie Ihre Automatisierungsbemühungen konzentrieren sollten.

Automatisierungsreife