Bis zum Jahr 2020 werden Kunden 85 % ihrer gesamten Interaktion mit einem Unternehmen ohne direkten Austausch mit einem anderen Menschen abwickeln.
So prognostizieren es zumindest die Forscher bei Gartner.
Vielleicht sehen gerade deshalb viele Unternehmer die Zukunft des Kundenservice in neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), Software-Robotern und maschinellem Lernen (ML). Tatsache ist, dass sich in der stark umkämpften digitalen Wirtschaft von heute Unternehmen, welche die intelligente Automatisierung für sich nutzen, einen Platz an der Spitze ergattern werden.
Die Callcenter-Branche wird sich durch den Einsatz intelligenter Automatisierung zur Steigerung der Produktivität und Kundenzufriedenheit von Grund auf verändern. Abgesehen von der Technologie ist es für Callcenter-Manager und -Mitarbeiter unerlässlich, sich auf Effizienz zu konzentrieren. Das Ziel sollte sein, weniger Zeit auf Routinetätigkeiten und mehr Zeit auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Stärkung der Kundenbindung und die Erhöhung des Lifetime Value des Kundenstamms zu verwenden.
Der transformierte Kundenservice
Das traditionelle Betriebsmodell des Kontaktzentrums basiert weitestgehend auf einem mehrstufigen Kundenservice-Ansatz: Ein Kunde ruft an, um ein Problem zu lösen. Der Agent nimmt den Anruf entgegen und nach der Beantwortung einiger grundlegender Fragen wird der Kunde an die entsprechende Abteilung oder den passenden Ansprechpartner weitergeleitet.
Mit dem Aufkommen von neuen Technologien, wie Sprachdialogsystemen, intelligenter Weiterleitung und Triage, virtuellen Assistenten, Social Media und Chatbots, ist die Wertschöpfungskette im Callcenter komplexer geworden und geht weit über den menschlichen Agenten hinaus.
Das traditionelle Modell des Kontaktzentrums hat sich weiterentwickelt, um eine Vielzahl von Kanälen und fortschrittlichen Technologien zu unterstützen. Allerdings kämpfen viele Umgebungen noch immer mit der Erschaffung eines nahtlosen Omni-Channel-Erlebnisses.
Einem Bericht von Gartner zufolge verfügen mittlerweile 85 % aller Kundenservicezentren über Multi-Channel-Fähigkeiten. Und doch fehlt den meisten jegliche Form eines fortschrittlichen Case Managements im Rahmen des Kundenservice oder entsprechende Problemlösungsfunktionalitäten. Während die Fähigkeit, das Anliegen eines Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu eskalieren, einmal ein Luxus war, wird es heute von den Kunden vorausgesetzt.
Wir befinden uns im Zeitalter der ständig steigenden Kundenerwartungen. Kunden erwarten, dass ihre Probleme in Echtzeit gelöst werden, was im Hinblick auf das Thema Kundeninteraktion eine Entwicklung hin zu einem Concierge-Ansatz antreibt. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen die Erstellung einer Customer Journey Map priorisieren und ein fundierteres Verständnis der Fähigkeiten entwickeln, die für die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses notwendig sind.
Technologien wie künstliche Intelligenz (AI), maschinelles Lernen, das Internet der Dinge und Robotic Process Automation (RPA) können enorm zu der Entwicklung dieses grundlegenden Verständnisses beitragen und gleichzeitig die Bereitstellung von transformativen Kundenerlebnissen antreiben.
Entwicklung eines intelligenteren Kontaktzentrums
Callcenter-Agenten befinden sich an der vordersten Front des Kontaktzentrums.
Sie müssen in der Lage sein, im Verlauf der Customer Journey in Echtzeit verschiedene Kommunikationskanäle zu bedienen – und das vollkommen nahtlos. Genau hier kann eine zentrale Suite mit nahtlosen, technologischen Multi-Channel-Integrationen, darunter automatisierte Geschäftsprozesse, einheitliche Daten und intelligente Software-Roboter, Callcenter-Agenten unterstützen, indem Kundeninteraktionen mithilfe umfassender Kundendaten mehr Kontext verliehen wird.
Intelligente Automatisierung hat das Potenzial, Kommunikationskanäle und Backend-Systeme unternehmensübergreifend zu überbrücken, um so eine zentrale Betrachtung des Kunden zu ermöglichen. Aufbauend auf einem Case-Management-Ansatz kann die Kombination von künstlicher Intelligenz und Automatisierung die Fall-Logik bereichern, indem Empfehlungen für eine bessere und schnellere Problemlösung bereitgestellt werden. Darüber hinaus kann diese Konvergenz von Technologien den Betreibern von Kontaktzentren dabei helfen, umfassende und kanalübergreifende Kommunikationsverläufe zu pflegen und letztlich die Agenten in die Lage zu versetzen, konsequent die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
In dieser Folge von Appian Talks offenbart Arturo Oliver, Director of Product Strategy bei Appian, das Geheimnis für die Transformation Ihres Kontaktzentrums, einschließlich:
- Die neuesten Trends im Bereich Kundeninteraktion
- Wie künstliche Intelligenz (AI) das Erlebnis für Agenten und Kunden transformieren kann
- Die 3 Phasen des Callcenter-Betriebs
- So werden Callcenter-Umgebungen durch Automation zukunftssicher
Hören Sie hier, wie man ein intelligenteres Kontaktzentrum aufbaut und eine intelligentere Kundeneinbindung bietet.
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