Auf der Appian World 2018 hat Princeton Blue Automated Customer Service (ACS), den automatisierten Kundenservice, vorgestellt. Eine Lˆsung, die das Kundenerlebnis optimiert, indem sie die Funktionen des Gesch‰ftsprozessmanagements (BPM), der Low-Code-Anwendungsentwicklung, der Robotic Process Automation (RPA) und der k¸nstlichen Intelligenz (KI) vereint.
Die Technologie hinter dem Kundenservice-Prozess von ACS umfasst Appian BPM, Low-Code, Blue Prism RPA und Amazon Alexa.
Mit dem Video von unserer ÑPartnerTheatre"-Konferenz auf der Appian World kˆnnen Sie sich einen ‹berblick ¸ber die ACS-Lˆsung schaffen. Das Video gibt zudem detaillierte Informationen ¸ber die Anwendbarkeit von ACS auf Banken.
https://www.youtube.com/watch?v=ymUGpsM692E
Aber ACS kann noch mehr. In den letzten zwei Monaten haben uns unsere Kunden Feedback ¸ber den Einsatz von ACS in anderen Branchen wie der Versicherungsbranche oder dem Gesundheitswesen geliefert. In diesem Blog erl‰utern wir also, wie ACS auch ¸ber die Bankenwelt hinaus eingesetzt werden kann.
Die Notwendigkeit eines Kundenservices
Jedes Unternehmen ist bem¸ht, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffenñ f¸r alle Kan‰le und Ber¸hrungspunkte. Die Analyse der ÑCustomerJourney"-Abbildungen von verbraucherorientierten Unternehmen wie Banken, Versicherungsunternehmen, Gesundheitsanbietern und Telekommunikationsunternehmen zeigt, dass Kundenservice einer der wichtigsten Aspekte f¸r die allgemeine Kundenzufriedenheit ist. Wird Kundenservice jedoch vernachl‰ssigt, laufen solche Unternehmen Gefahr, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz ¸bergehen. Was kˆnnen solche Unternehmen tun, um ihren Kundenservice in ungekannte Hˆhen zu f¸hren?
Die Antwort: ACS.
Anwendungsfall: ACS f¸r Versicherungen
Versicherungsunternehmen kˆnnen sich mit gutem Kundenservice von der Konkurrenz abheben. Im Folgenden sehen Sie die wesentlichen Faktoren f¸r einen erfolgreichen Kundenservice in dieser Branche:
- Zeitnahe und pr‰zise Antworten zum Versicherungsstatus der Anspr¸che
- Personalisierter Service, der den Status und die Vorgeschichte ber¸cksichtigt
- Einfache Registrierung von Beschwerden und Anfragen
- Kurze Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice
- Schnelle Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen
Folgendes Szenario zeigt, wie Versicherungsunternehmen mit ACS einen erstklassigen Kundenservice bieten kˆnnen.
| Der Kunde, Max M¸ller, beschwert sich in einer E-Mail dar¸ber, dass er nach der Erhebung eines Schadensersatzanspruchs aufgrund einer ‹berschwemmung in einem seiner B¸ros nichts mehr gehˆrt habe.Er hat keine R¸ckmeldung von seiner Versicherung erhalten, weshalb er jetzt per E-Mail nachfragt. |
| Software-Roboter von Blue Prism |
| Sobald M¸llers E-Mail ankommt, liest ein Roboter von Blue Prism diese und ruft dann M¸llers Kundeninformationen bei Microsoft Dynamics CRM ab.(Wenn verf¸gbar, l‰sst sich dies auch mit einer API erledigen.) |
| Der Roboter von Blue Prism lˆst mit Appian einen Prozess aus und leiten den Inhalt der E-Mail mit den Kundeninformationen aus dem CRM weiter. |
| Der Prozess ruft die Funktion der Stimmungsbewertung von Appian ab, umñ wie es der Name schon sagtñ die Stimmung des Kunden zu verstehen. In diesem Fall scheint M¸llers Stimmung sehr schlecht zu sein. |
| Entscheidung ¸ber ÑNext Best Action" |
| Mit der Entscheidungstabelle von Appian kannñ basierend auf M¸llers Status mit dem Versicherungsunternehmen, der Art der Versicherungspolice und der Stimmungsbewertungñ die n‰chste beste Aktion festgelegt werden. In diesem Fall kann aus der Entscheidungstabelle entnommen werden, dass die Einleitung einer Beschwerde empfohlen wird. Es wird also ein Support-Ticket erstellt und M¸ller erh‰lt eine E-Mail mit der Ticket-ID zur Referenz. |
| Nach kurzer Zeit kann M¸ller Alexa nach dem Status seines Support-Tickets fragen. Alexa antwortet mit dem aktuellsten Status zum Support-Ticket und wann dieses voraussichtlich geschlossen wird. |
| Appian erstellt eine Aufgabe f¸r den Kundenservice-Mitarbeiter, um eine Lˆsung f¸r M¸llers Beschwerde zu seinem Anspruch auszuarbeiten und bereitzustellen. |
| Die Lˆsung der Beschwerde wird zur Genehmigung and den Kundenservice-Manager gesendet. |
| M¸ller erh‰lt eine E-Mail zur Lˆsung des Problems und das Support-Ticket wird geschlossen. |
| Kundenservice-Manager haben Zugriff auf Betriebskennzahlen in Echtzeit und erhalten mit verschiedenen Diagrammen, Dashboards und Berichten die vollst‰ndige Einsicht in den Prozess. |
Vorteile der ACS-Lˆsung:
- Kunden kˆnnen durch E-Mails und Alexa mit Versicherungsunternehmen interagieren.F¸r eine echte Omni-Channel-Kommunikation kann die Lˆsung auch unter anderem mit SMS, Chat und den sozialen Medien genutzt werden.
- Mit AI kann ACS die Stimmung der Kunden verstehen, sodass Beschwerden automatisch aufgenommen werden. Kunden erhalten dann nahezu sofort eine Best‰tigung mit ihrer Support-Ticket-ID.
- Manuelle und sich wiederholende T‰tigkeiten kˆnnen mit RPA automatisiert werden. Die einzigen Schritte, an denen Menschen beteiligt sind, befassen sich mit der Lˆsung des Tickets und ihrer Genehmigung. Zum Gl¸ck sind Roboter nicht in der Lage, auch diese Aufgaben zu ¸bernehmen.
- ACS bietet mit auf Gesch‰ftsregeln basierenden SLAs, welche sich problemlos an die wechselnden Unternehmensanforderungen anpassen lassen, einen flexiblen und dynamischen Workflowñ f¸r eine schnelle Lˆsung der Tickets.
- Kundenservice-Manager erhalten durch aussagekr‰ftige Dashboards, Diagramme und Berichte eine detaillierte Einsicht in die Abl‰ufe des Kundenservices.
Fazit
Wie Sie an diesem Beispiel sehen, kann ein Versicherungsunternehmen ein ¸berragendes Kundenerlebnis ermˆglichen und dabei die Abl‰ufe im Kundenservice ‰uflerst effizient und kosteng¸nstig gestalten. Gleichzeitig werden dabei Technologien der digitalen Prozessautomatisierung wie Appian, Blue Prism und Amazon genutzt.
Kontaktieren Sie uns f¸r eine ACS-Produktdemonstration und erfahren Sie, wie dieser Service auf Ihre Branche angewendet werden kann.
Amol Mategaonkar,
Princeton Blue
