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Neue Rolle für CIOs: Kundennutzen über den IT-Bereich hinaus schaffen

Roland Alston, Appian
April 23, 2018

 

<figure class="wp-caption alignleft" id="attachment_32802" style="width: 237px"><img alt="" class="size-full wp-image-32802" height="300" src="https://assets.appian.com/uploads/assets/sites/4/2018/04/Lisa-Heneghan.png" width="237"/><figcaption>Lisa Heneghan, Global Lead für den Technologieberatungs-Arm von KPMG</figcaption></figure>

Lisa Heneghan ist Global Lead für den Technologieberatungs-Arm von KPMG, wo sie ein Netzwerk von mehr als 10.000 Fachkräften leitet, um Kunden dabei zu unterstützen, digitale Transformations-Strategien in Geschäftsergebnisse umzusetzen.

Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Technologieberatung konzentriert sich Lisa Heneghan auf Finanzdienstleistungen, wo sie großen Versicherungs- und Bankenorganisationen hilft, die Komplexität der digitalen Transformation zu bewältigen und sich digitale Trends zunutze zu machen.

Sie arbeitet häufig mit Vorständen als Trusted Advisor zusammen, um die Lücke zwischen Geschäftsführern und ihren C-Suite-Kollegen aus dem Technologiebereich zu schließen.

Heneghan ist auch führend bei den Bemühungen, die Vielfalt in der gesamten Technologiebranche zu erhöhen.

Als Sponsorin des <strong>IT's her Future</strong>-Programms von KPMG will Heneghan den Business Case dafür propagieren, mehr Frauen für den Technologiesektor zu gewinnen und die Karriere von Frauen, die bereits in der Branche arbeiten, proaktiv zu entwickeln.

In diesem Digital Trailblazer-Interview spricht Heneghan über ein Thema, das für viele Organisationen eine hohe Priorität hat: Wie man die digitale Transformation nutzen kann, um Kundennutzen zu schaffen.

Das vollständige Gespräch finden Sie weiter unten.

<strong>Appian: </strong>Zunächst einmal, willkommen bei Digital Trailblazers. Lassen Sie uns zu allererst über das Women's Leadership-Panel sprechen, an dem Sie im April auf der <a href="https://appianworld.appian.com/">Appian World 2018</a>-Konferenz für digitale Transformation in Miami teilnehmen. Als Global Head of Technology bei KPMG, was sind die großen Ideen, auf die Sie sich in dieser Podiumsdiskussion konzentrieren wollen?

<strong>Heneghan:</strong>

<blockquote>„Ich denke, dies ist eine fantastische Zeit, um die organisatorische Vielfalt massiv zu verbessern. Um in einer Welt des allgegenwärtigen digitalen Wandels erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen kundenorientiert sein. Und das geht nicht ohne größere Vielfalt.“</blockquote>

Also, eines der Dinge, die ich gerne erforschen möchte, ist, wie sich die Fähigkeiten, die heute in der Technologiewelt benötigt werden, von denen vor 5 oder 10 Jahren unterscheiden – und ich denke, dass diese Fähigkeiten tatsächlich sehr gut mit den inhärenten Fähigkeiten von Frauen übereinstimmen.

<h2>Warum es so wichtig ist, die Gender-Gap zu schließen</h2>

Ein Teil der Herausforderung besteht darin, den Mythos zu zerstören, dass Frauen nicht in der Technik sein wollen. Die inhärenten Fähigkeiten, die Frauen mitbringen, werden in der digitalen Wirtschaft wirklich benötigt – Dinge wie Zusammenarbeit, Lernbereitschaft, Aufbau von Beziehungen. In der digitalen Wirtschaft sind diese grundlegenden sozialen Kompetenzen wichtiger denn je. Das bedeutet nicht, dass wir nicht auch mehr Frauen mit mehr traditionellen STEM-Fähigkeiten brauchen, aber das Entscheidende ist, dass es einen Platz für beide gibt.

Und hier ist der andere Aspekt, auf den ich mich konzentrieren möchte: Wenn Sie sich die erfolgreichsten Unternehmen ansehen, erkennen sie, dass der einzige Weg zum Erfolg darin besteht, auf Vielfalt von Denkweisen zu setzen. Und Sie brauchen Frauen als Teil Ihres Teams, um das zu tun.

<h2>Vielfalt in Geschäftsergebnisse umsetzen</h2>

Ich bin auch sehr daran interessiert zu erforschen, wie Diversity-Programme funktionieren. Die meisten großen Organisationen haben irgendeine Form von Diversity-Initiative. Aber für viele ist es nicht etwas, das lebt und atmet und Schwung hat. Bei KPMG versuchen wir wirklich, den Business Case für Diversity in Geschäftsergebnisse umzusetzen, und wir machen dabei positive Fortschritte.

<strong>Appian:</strong> Die Herausforderung der Vielfalt geht also über die Vorstellung hinaus, einfach nur das Richtige zu tun. Es hört sich auch so an, als ob Sie meinen, dass es auch einen geschäftlichen Grund dafür gibt.

<strong>Heneghan:</strong>

<blockquote>„Ja, ganz genau. Diversity ist nicht nur ein „Nice to Have“ und es geht nicht darum, dass Unternehmen es nur um der Gleichberechtigung willen tun. Die Wahrheit ist, dass man kein digitales, kundenorientiertes Unternehmen sein kann, wenn man nicht über vielfältige Denkweisen verfügt.“</blockquote>

<h2>Digital: Neue Wertschöpfungspfade schaffen</h2>

<strong>Appian:</strong> Als Führungskraft, die sich bei KPMG auf Technologie konzentriert, was halten Sie vom Konzept der „vierten industriellen Revolution“ und warum sollten sich C-Suite-Führungskräfte darum Gedanken machen?

<strong>Heneghan:</strong> Zunächst einmal verschwimmen die Grenzen zwischen der physischen und der virtuellen Welt zunehmend, und Führungskräfte müssen verstehen, dass die digitale Revolution neue Wertschöpfungspfade schafft. Das können neue Kunden, neue Märkte, neue Einnahmequellen, neue Kundenerlebnisse, neue Geschäftsmodelle sein.

Das zwingt jede Organisation zur Bestandsaufnahme dessen, was als vierte industrielle Revolution bezeichnet wird. Ja, einige Organisationen spüren heute vielleicht noch nicht die Hitze des Wandels. Aber sie werden sie ganz sicher bald spüren.

<blockquote>„Also müssen Unternehmen eine andere Denkweise entwickeln, aufhören, in funktionalen Silos zu denken, und stattdessen ein horizontales Modell einführen, das im gesamten Unternehmen kundenorientiert ist.“</blockquote>

<h2>Traditionelle Marken noch im Spiel</h2>

<strong>Appian:</strong> Womit wir zum nächsten Thema kommen, das ich besprechen wollte. Wenn die Leute über digitale Transformation oder die vierte industrielle Revolution sprechen, besteht die Tendenz, sich auf Startups und digitale Giganten zu konzentrieren. Aber was ist mit traditionellen, nicht-technischen Unternehmen? Wo passen sie in das Bild der digitalen Transformation?

<strong>Heneghan:</strong>

<blockquote>„Im Finanzdienstleistungssektor meinte jeder, dass die Startups, die FinTechs, die InsureTechs den Markt massiv stören würden. Aber was wir im letzten Jahr oder so gesehen haben, ist, dass dies nicht das Ausmaß an Wandel verursacht hat, das vorhergesagt wurde, und die großen etablierten Unternehmen halten die Stellung.“</blockquote>

Wir sehen, dass immer mehr dieser großen traditionellen Unternehmen neue Ökosysteme schaffen, die durch diese agilen Startups Innovationen hervorbringen.

<h2>Digitale Front-to-Back-Integration</h2>

Viele Organisationen begannen die Reise ihrer digitalen Transformation, indem sie „digitale Werkstätten“ in separaten Teilen ihrer Organisation einrichteten, die als das digitale Frontend ihres Unternehmens dienen sollten. Aber dieser Ansatz hat nicht den erwarteten Nutzen gebracht. Sie brauchen Integration im gesamten Unternehmen, um den Kundenerlebnis-Aspekt der digitalen Transformation zu liefern.

<blockquote>„Sie mögen vielleicht in der Lage sein, ein wunderbares Frontend-Kundenerlebnis zu liefern. Aber, es sei denn Ihr gesamtes Unternehmen kann tatsächlich die Substanz hinter diesem Erlebnis liefern – über das Middle- und Back-Office werden Sie keinen Erfolg haben.“</blockquote>

Ohne digitale Front-to-Back-Integration werden Sie nicht agil genug sein, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten. Sie haben dann auch nicht die richtigen Kostenersparnisse, um das zu leisten. Und diese Situation hat bestehende, etablierte Organisationen gezwungen, ihre interne Struktur zu verlagern.

<h2>Jenseits der Technologie</h2>

<strong>Appian: </strong>Zurück zur digitalen Transformation. Das Gespräch konzentriert sich meist auf die Technologie, die eine Transformation ermöglicht. Technologie ist ein kritischer Teil der Reise. Aber was ist mit dem menschlichen Aspekt der Geschichte, den organisatorischen Aspekten, der Denkweise von Führungskräften? Wie ermöglichen diese Dinge Erfolg bei der digitalen Transformation?

<strong>Heneghan:</strong> Ja, das ist ein interessanter Punkt. Denn wir bei KPMG glauben, dass es bei digitaler Transformation nicht nur um Technologie geht. Es geht um die gesamte Organisation, und für eine erfolgreiche Transformation stellen wir die Menschen in den Mittelpunkt dieser Reise.

Und wenn ich von Menschen spreche, konzentriere ich mich auf zwei Dimensionen. Die erste ist der Kunde. Ganz einfach, ohne Kunden haben Sie kein Geschäft. Und wenn Sie die digitale Transformation betrachten, muss alles, was Sie im Zusammenhang damit tun, zum Kunden zurückführen. Wir haben bereits auf die Bedeutung dieser Art von Kundenorientiertheit hingewiesen – es ist ein kritischer Aspekt von digitaler Transformation

<blockquote>„Das zweite menschliche Element sind die Mitarbeiter. Denn wo ich digitale Transformation scheitern sehe (und das ist häufig der Fall), ist, wenn sie als Technologie-Implementierung behandelt wird.“</blockquote>

<h2>Das Problem mit reinen Tech-Ansätzen</h2>

<strong>Appian:</strong> Was ist das Problem bei diesem Ansatz?

<strong>Heneghan:</strong>

<blockquote>„Sie könnten die besten digitalen Systeme der Welt haben. Aber wenn Sie keine Organisation haben, die auch die Mitarbeiter, die Fähigkeiten, die Prozesse, die Kultur und die Denkweise hat, um diese Technologie zu nutzen, werden Sie nie ihren Nutzen realisieren."</blockquote>

Die Fähigkeit der Mitarbeiter einer Organisation, sich digitale Technologie zunutze zu machen und agil zu arbeiten, ist absolut entscheidend für eine erfolgreiche digitale Transformation. Und ich meine nicht nur technologisch agil.  Ich meine agil, wenn es darum geht, Geschäftsentscheidungen zu treffen, wenn es darum geht, auf sich schnell ändernde Bedingungen zu reagieren.

<h2>Die menschliche Seite der Automatisierung</h2>

<strong>Appian:</strong> Klingt, als ob Sie von Automatisierung sprechen.

<strong>Heneghan:</strong> Das ist sicherlich ein Element davon. Womit ich zur dritten Dimension komme, was wohl ein wenig ironisch ist, nehme ich an.

<blockquote>„Jeder spricht von Automatisierung, und wie sie menschliche Arbeitskräfte ersetzen wird. Und doch ist der einzige Weg, wie Automatisierung jemals einen Mehrwert liefern wird, wenn sie durch menschliche Erfahrung geschaffen und entwickelt wird.“</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Das klingt kontraintuitiv. Was meinen Sie mit Automatisierung durch menschliche Erfahrung?

<strong>Heneghan: </strong>Sie brauchen Menschen, die die Technologielösung gestalten und implementieren – ob in Ihrer eigenen Organisation oder durch Partner. Menschen bringen diese menschliche Dimension in die Automatisierung. Die digitale Transformation kann nur gelingen, wenn man es so sieht – von den Menschen nach außen.

<strong>Appian:</strong> Ich möchte etwas aufgreifen, das Sie erwähnt haben. Sie sprachen von Automatisierung. Und natürlich sagen einige Zyniker, dass intelligente Automatisierung mehr Arbeitsplätze vernichten wird, als sie schafft. Aber es klingt so, als würden Sie sagen, dass es bei der Automatisierung nicht nur darum geht, Menschen zu ersetzen und die Effizienz zu steigern, sondern auch darum, einen Mehrwert zu schaffen.

<h2>Aufstieg in der Wertschöpfungskette</h2>

<strong>Heneghan: </strong>Das stimmt. Es geht darum, in der Wertschöpfungskette aufzusteigen. Wenn Sie sich Robotic Process Automation ansehen, geht es um die Automatisierung von Low-Level-Aufgaben. Wenn Sie Menschen aus der Verrichtung von Low-Level-Aufgaben entfernen, stellt sich die Frage: Wo sonst können Menschen einen Mehrwert schaffen?

<blockquote>„Das heißt also, dass Organisationen sich ständig auf den Mehrwert konzentrieren müssen, und darauf, wie sie ihre Arbeitskräfte neu definieren oder neu konzipieren können, um diesen Wert zu liefern.“</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Aber da draußen gibt es immer noch etwas Angst und Schrecken. Die Kritiker sehen in der Zukunft der Automatisierung mehr Gefahren als Potenzial.

<strong>Heneghan: </strong>Ja, es gibt ein Vertrauensproblem. Zum Beispiel wird es Zeit brauchen, bis Organisationen und Menschen den Entscheidungen vertrauen, die durch Automatisierung gefällt wurden. Also gibt es im Laufe der Zeit immer noch eine große Rolle für die Menschen in diesem Prozess zu spielen.

<blockquote>„Wenn ich mir einige der Daten ansehe, die wir durch unsere jährliche <a href="https://home.kpmg.com/xx/en/home/insights/2017/05/harvey-nash-kpmg-cio-survey-2017.html">CIO-Umfrage</a> sammeln, dann zeigt sich, dass mit wachsender Verbreitung von Automatisierung in Organisationen auch der Personalbestand innerhalb des IT-Bereichs steigt – obwohl sie mehr IT-Funktionen automatisieren.“</blockquote>

Verstehen Sie mich nicht falsch. Letztlich wird es in einigen Bereichen zu einem Personalabbau kommen. Aber in dieser Phase geht es bei der Automatisierung weniger um die Reduzierung des Personalbestands als vielmehr um die Schaffung einer Plattform für Agilität.

<h2>KI immer noch in den Kinderschuhen</h2>

<strong>Appian:</strong> Apropos Automatisierung, künstliche Intelligenz und kognitive Technologien sorgen heutzutage oft für Schlagzeilen. Was sind einige der häufigsten Missverständnisse, die Führungskräfte bezüglich dieser neuen Technologien haben und wie man sie zu seinem Vorteil nutzen kann?

<strong>Heneghan: </strong>

<blockquote>„Wenn die Menschen von künstlicher Intelligenz hören, denken sie meist an Science-Fiction-Filme wie Terminator. Aber es gibt zwei Kategorien von KI: allgemeine und begrenzte KI. Bei allgemeiner KI geht es darum, Entscheidungen auf menschlicher Ebene und für eine Vielzahl von Daten zu treffen."</blockquote>

<strong>Appian:</strong> Also, fällt allgemeine KI nach wie vor in das Feld der Science Fiction?

<strong>Heneghan: </strong>Nun, sie steckt noch in den Kinderschuhen. Was wir heute meistens sehen, ist die Anwendung von begrenzter KI – die Fähigkeit von Maschinen, bestimmte Elemente der menschlichen Fähigkeiten nachzuahmen, basierend auf einem sehr eng definierten Datensatz.

Deshalb denke ich, dass es eine falsche Vorstellung davon gibt, wie weitreichend die Fähigkeiten von KI heutzutage sind. Allgemeine KI könnte sich als ein Segen oder ein Fluch für die Gesellschaft erweisen. Und niemand weiß wirklich, wie sich das entwickeln wird.

<h2>Die traditionelle Belegschaft überdenken</h2>

<strong>Appian:</strong> Eine der anderen neuen Technologien, die Sie erwähnten, ist Robotic Process Automation (RPA). Viele Unternehmen wenden sich heute vom Outsourcing von Geschäftsprozessen hin zu digitaler Arbeit. Wie wird sich diese Entwicklung in Zukunft auf den Geschäftsbetrieb auswirken?

Ich denke RPA zwingt Unternehmen, zu überdenken, wie sie ihre Arbeitskräfte sehen.

<blockquote>„Ich sehe mehr Transformationsprogramme in Bezug auf die Belegschaft als ich in den letzten 20 Jahren gesehen habe. Organisationen sind gezwungen, zu überdenken, wo Wert geschaffen wird und wie sie sich von ihren Mitbewerbern unterscheiden können.“</blockquote>

<h2>Die Ethik der Tech-Adoption</h2>

<strong>Appian:</strong> Können Sie ein paar Beispiele nennen?

<strong>Heneghan:</strong> Wir sehen, wie Organisationen beginnen, Rollen im Zusammenhang mit Ethik zu formalisieren.

Wir beginnen, Ethiker in den Vorständen von Organisationen zu sehen, während Unternehmen versuchen, herauszufinden, wie sie die Vorteile neuer Technologien nutzen und den Ruf ihrer Marke schützen können.

Dies erfordert wirklich eine umfassendere Risikoanalyse als dies traditionell in Unternehmen der Fall ist.

<strong>Appian: </strong>Was ist mit der Auffassung, dass digitale Transformation in der Verantwortung der IT liegt. Auf Grundlage Ihrer Recherchen und Ihres Fachwissens, wo sollte die Zuständigkeit für die digitale Transformation im Unternehmen liegen?

<strong>Heneghan:</strong> Meiner Meinung nach muss sie beim CEO liegen.

<blockquote>„Weil von Natur aus digitale Transformation nicht auf funktionale Transformation beschränkt ist. Und wenn man sie auf ein einzelnes Silo im Unternehmen beschränkt, wird sie keinen Wert liefern.“</blockquote>

<h2>Digitale Führungskräfte denken horizontal</h2>

<strong>Appian: </strong>Womit wir wieder auf Ihr Argument von vorher zurückkommen.

<strong>Heneghan:</strong> Ja, um ein digitales Unternehmen zu sein, müssen Sie in einer horizontalen Weise denken, denn so verläuft die Customer Journey – horizontal über Kanäle und über Ihre Organisation hinweg.

Alles, was Sie auf digitaler Ebene tun, tendiert dazu, Wellen in der gesamten Organisation zu schlagen. Deshalb sind wir fest überzeugt, dass digitale Transformation das Front-Office, das Middle-Office und das Back-Office einbeziehen sollte. Mit anderen Worten, die Zuständigkeit für den Prozess muss an der Spitze der Organisation beginnen.

<strong>Appian:</strong> Wo wir gerade von der Spitze der Organisation sprechen, wo passen CIOs ins Bild? Welche Rolle spielen sie in der Geschichte der digitalen Transformation?

<h2>Neue Rolle für CIOs</h2>

<strong>Heneghan:</strong> CIOs sind ein wichtiger Teil des Führungsteams. Aber es geht auch darum, wer Wert in den Prozess einbringen kann.

<blockquote>„Für CIOs geht es darum, über die traditionelle Rolle der Kontrolle und Verwaltung der IT-Landschaft hinauszugehen und stattdessen horizontal und strategischer zu denken.“</blockquote>

Ich glaube, dass ihre Unternehmensperspektive in Bezug auf Technologie in der Organisation immensen Wert bieten kann – also haben sie eine große Chance, ihren Einfluss zu erweitern.

Die Bindung der Vergütung an digitale Transformation ist ebenfalls Teil der Gleichung. Viele meiner Hauptkunden verknüpfen die Vergütung ihrer Vorstandsverwaltung mit der Lieferung digitaler Transformations-Programme. Und so sollte es auch sein.

<strong>Appian: </strong>Zum Abschluss unseres Gesprächs werde ich nicht nach Vorhersagen fragen. Lassen Sie uns über Ihre Erwartungen sprechen. Welche digitalen Trends sind auf Ihrem Radar für 2018 und darüber hinaus?

<h2>Das Aufkommen der digitalen Zwillinge</h2>

<strong>Heneghan:</strong> Wenn Sie über Technologie sprechen, wären da die offensichtlichen Trends wie maschinelles Lernen, Internet of Things, Technologien, die sich schnell entwickeln. Aber ein weiteres Anwendungsgebiet, in dem wir eine große Veränderung sehen, ist die Entwicklung von digitalen Zwillingen (virtuelle Modelle eines Produktes, Prozesses oder einer Dienstleistung).

Dieser Trend ist vor allem in Bezug auf die Lieferkette relevant. Der digitale Wandel beginnt, viele Industrien zu treffen, und sie fangen an, zu sehen, was diese Technologien bewirken können. Es besteht also ein echtes Bedürfnis, zu verstehen, wie sich digitale Trends auf Ihr Unternehmen auswirken werden.

<strong>Appian:</strong> Wie würden Sie das Konzept des digitalen Zwillings beschreiben? Womit würden Sie es vergleichen, wenn es darum geht, wie Unternehmen heute arbeiten?

<strong>Heneghan:</strong> Es ist wie die Erstellung einer Sandbox, um die Wirkung von digitaler Transformation zu visualisieren und zu demonstrieren.

Es ist ein praktischer Ansatz für die Nutzung einiger der fortschrittlicheren Technologien. (Gartner prognostiziert, dass bis 2021 die Hälfte der großen Industrieunternehmen digitale Zwillinge einsetzen werden, um ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern.)

<blockquote>„Ich denke auch, dass Quantencomputer schneller Realität werden, als wir erwartet haben. Und ich gehe davon aus, dass einige der wichtigsten Akteure in diesem Bereich wichtige Ankündigungen machen werden, möglicherweise noch in diesem Jahr.“</blockquote>

Also, ich denke, einige der Dinge, die weiter weg scheinen, könnten früher Realität werden als Sie denken. Das kann dazu führen, dass einige der Überlegungen über die Umsetzbarkeit von Blockchain und anderen Technologien in Frage gestellt werden.

 

<em>Einige oder alle der hier beschriebenen Dienstleistungen sind für Audit-Kunden von KPMG und deren Tochtergesellschaften oder verbundene Unternehmen.</em>

<em>Einige oder alle der hier beschriebenen Dienstleistungen sind für Audit-Kunden von KPMG und deren Tochtergesellschaften oder verbundene Unternehmen.</em>

 

<strong>Über diese Serie</strong>

Dieses Interview ist Teil unserer laufenden Digital Trailblazer-Serie. Seien Sie dabei, wenn wir mit Innovatoren und großen Denkern über die ganze Bandbreite an Themen der digitalen Transformation sprechen.Klicken Sie auf das Banner weiter unten, um die komplette Serie zu lesen.

 

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