Wir sprechen oft von den Ñschwammigen" (schwer nachweisbaren) Vorteilen des Kundenerlebnisses (CX).
Aber ein Anstieg Ihres Umsatzwachstums um10 bis 15%dank ¸berragendem Kundenservice ist alles andere als schwammig. Ebenso ist eine15- bis 20-%-igeSenkung der Kundenbetreuungskosten.
Auf der anderen Seite kommt es Sie teuer zu stehen, wenn Kunden nicht zufrieden mit Ihnen sind.
Die bittere Wahrheit ist, dass schlechter Service US-Unternehmenunfassbare 1,6 Billionen USD in Form von Kundenabwanderung und Umsatzeinbuflen kostet.
Hier ist ein einfacher Test: Sehen Sie sich die Unternehmensphilosophien der erfolgreichsten Unternehmen der Welt an. Mit wenigen Ausnahmen konzentrieren sie sich alle darauf, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu erhˆhen.Dies ist eine n¸tzliche Denkweise, denn es gibt erhebliche Vorteile, wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern.
So belegen Studien beispielsweise, dass Marktf¸hrer im Bereich CX der Konkurrenz in folgenden Bereichen voraus sind:
- Kundenbindungsraten (86% bis 57%)
- Steigerung des Jahresumsatzes (35,4% bis 7,7%)
- Verbesserung der Kundengewinnmarge (18,2% bis 2,9%)
Hier sind mehrere Faktoren am Werk.
Zun‰chst einmal verstehen die besten Marken, wie ihre Kunden gestern mit ihnen interagiert haben, wie Kunden heute mit ihnen interagieren und vor allem, wie Kunden morgen mit ihnen interagieren werden.Forrester dr¸ckt dies wie folgt aus:
ÑÖ es ist bei weitem nicht genug, Ihre Kunden zu kennen. Ö um in Sachen CX die F¸hrung zu ¸bernehmen, um in Ihrer Branche erfolgreich zu sein, m¸ssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, ihr Verhalten verstehen. Sie m¸ssen in der Lage sein, vorauszusehen, was sie sonst noch von Ihnen brauchen kˆnnten."
Und genau das ist es, was CX-Marktf¸hrer tun.
So berichtete beispielsweise Forbes k¸rzlich, dass60% der Ausleihen auf Netflix auf personalisierte Empfehlungen zur¸ckzuf¸hren sind, die auf vorhergehendem Sehverhalten basieren. Und35%der Verk‰ufe von Amazon resultieren aus Vorschl‰gen, die auf der Kaufhistorie basieren.
Doch hier ist die h‰ssliche Wahrheit: Die meistenOrganisationen gehen vollkommen strategielos vor, wenn es darum geht, Kundeninformationen aus Interaktionen ¸ber Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, E-Mail-Gespr‰chen, SMS, Chat-Sitzungen, protokollierten Kundendienst-Anrufen und dergleichen zu nutzen.
Weniger als 1% dieser Daten werden analysiert oder in irgendeiner Weise genutzt.
Mˆglicherweise ist dies der Grund, warum 80% der Teilnehmer der National Customer Rage Study von 2017 zufolge frustriert dar¸ber sind, wie Unternehmen auf ihre Probleme reagieren.
Die gute Nachricht ist, dass dem nicht so sein muss.
Case Management: Die Triebfeder eines erfolgreichen CX
Hier kommt das Case Management ins Spiel.
Was also ist Case Management? Und warum ist das auch relevant f¸r Sie?
Case Management kann verschiedene Dinge f¸r verschiedene Leute bedeuten ñ je nachdem, wer Sie sind und was Sie tun.
ƒrzte und Anw‰lte zum Beispiel verstehen das Konzept in Bezug auf medizinische F‰lle und Rechtsf‰lle.
Im IT-Bereich werden Helpdesk-Tickets ebenfalls als Cases bezeichnet.
Behˆrden handhaben die Beschaffung von Waren und Dienstleistungen im Rahmen von Procurement Cases (Beschaffungsf‰llen). Pharmaunternehmen arbeiten hinsichtlich ihrer Medikamente mit Compliance-F‰llen.
In manchen F‰llen kann ein ÑCase" auch eine Person sein. Manchmal handelt es sich um ein physisches Objekt. In wieder anderen F‰llen kˆnnen es Daten sein.
Tech-Gurus erkl‰ren auf Anfrage gern, wie Case Management einem die Mˆglichkeit gibt, Einblicke in die unstrukturierten Daten und Prozesse, die ¸ber die Systeme und Anwendungen des eigenen Unternehmens verstreut sind, zu entdecken.
Das Backoffice als Ort f¸r die Zusammenf¸hrung der Daten
Leider sind die meisten Unternehmen dazu nicht in der Lage ñ und den frustrierten Kunden entgeht das nicht.
Es stellt sich heraus, dass Amerikaner erstaunliche 900 Millionen Stunden pro Jahr damit verbringen, das Letzte zu hˆren, was sie hˆren wollen: ÑIhr Anruf ist uns wichtig, bitte bleiben Sie in der Leitung."
Bank halbiert Kunden-Wartezeit mit Low-Code
Bei der Addiko Bank vereinfachte und digitalisierte man den Kreditvergabeprozess, reduzierte die Genehmigungszeit von sieben auf nur drei Arbeitstage und verk¸rzte die Wartezeit der Kunden um die H‰lfte.
Addiko mit Sitz in ÷sterreich betreut mehr als eine Million Kunden in ÷sterreich, Deutschland und S¸dosteuropa.
Um den Bankservice f¸r Kunden zu optimieren, nutzte Addiko die Low-Code-Software-Entwicklungsplattform von Appian, um Kredit- und Handelsfinanzierungsprozesse zu automatisieren, die gewaltigen Mengen an Daten in seine zentralen Banking- und Underwriting-Systeme zu integrieren und den Bankmitarbeitern einen schnelleren und einfacheren Zugriff auf die Informationen zu ermˆglichen.
ÑWir wollten einen einfachen und transparenten Prozess, und wir wollten einige Prozesse beschleunigen."
ÑEndlich kˆnnen unsere mittelst‰ndischen Kunden¸berall online eine Bankgarantie oder einen Kredit beantragen, sogar von ihren Mobilger‰ten aus, und erhalten das gew¸nschte Produkt innerhalb kurzer Zeit", so Kolin. ÑDas ist in den M‰rkten, in denen wir t‰tig sind, ein echter Wendepunkt."
(Anmerkung: Um mehr dar¸ber zu erfahren, wie sich Addiko mit seinem Kundenservice in der Region S¸deuropa differenzieren konnte, kommen Sie im Oktober zu uns auf die AppianEUROPE18, um die Geschichte des Unternehmens zu hˆren.)
Versicherer berichtet von neunfacher Beschleunigung der Servicebereitstellung
Aviva, die grˆflte Versicherungsgesellschaft des Vereinigten Kˆnigreichs, profitierte von den Case-Management-Funktionen von Appian in ihrem Kontaktzentrum. Da Aviva ¸ber Niederlassungen in 16 L‰ndern verf¸gt und mehr als 36 Millionen Kunden hat, war es wichtig, Kundendaten und -prozesse ¸ber mehrere Abteilungen und Systeme hinweg integrieren zu kˆnnen.
Die Mitarbeiter im Kundenservice mussten fr¸her meist auf bis zu 22 verschiedene Systeme zugreifen, um eine einzige Kundenanfrage zu beantworten.
Um die Servicebereitstellung zu vereinfachen und zu rationalisieren, wandte sich Aviva der intelligenten Automatisierung in der Integrationsfunktionalit‰t f¸r Unternehmensdaten von Appian Records zu.
ÑWenn ein Kunde anruft, kˆnnen unsere Mitarbeiter im Kundenservice ein Fenster in Appian aufrufen, in dem eine ‹bersicht aller Interaktionen des Kunden mit Aviva angezeigt wird."
ÑFr¸her mussten unsere Kundenberater jeden Tag zwischen 12 und 22 verschiedene Systeme nutzen, um die passenden Informationen zu finden", so Whitwell-Lumsden. ÑMit Appian l‰uft alles ¸ber ein einziges System."
Datenintegration als profitable Strategie
Dank Records (Case-Management-Funktion) konnte Aviva Appian als Integrationssystem f¸r Daten aus zahlreichen Legacy-Systemen nutzen.
Aviva war dar¸ber hinaus in der Lage, den Self-Service-Bereich f¸r Kunden zu vereinfachen, indem es Appian mit seinem Kundenportal verband (mithilfe von Web-APIs). Dies ermˆglichte es den Kunden, Gesch‰fte zu t‰tigen, ohne das Kontaktzentrum von Aviva in Anspruch nehmen zu m¸ssen.
Durch die Kombination von Appian mit Robotic Process Automation erreichte Aviva dar¸ber hinausFolgendes:
- Steigerung der Produktivit‰t von Kundenberatern durch Zeitersparnisse bei Routinearbeiten zugunsten der Kundeninteraktionen
- Senkung der Betriebskosten im Service um mehr als 40%
- Konsolidierung von 22 Systemen auf nur 4 Appian-Anwendungen
- Neunmal schnellere Reaktionszeit auf Kundenanfragen
Denn eines ist klar: CX-Marktf¸hrer wissen, wie wichtig es ist, an jedem Ber¸hrungspunkt in ihrem Unternehmen Einblick in Kundeninteraktionen zu haben.
Sie wissen auch, dass sie die Herausforderung eines optimierten Kundenerlebnisses proaktiv angehen m¸ssen.
Erwartungen und Realit‰t im Einklang
Das Verbl¸ffende daran ist, dass 73% der Unternehmen die Verbesserung des CX als eine strategische Priorit‰t betrachten. (Forrester).
Und dennoch liefern lediglich erstaunliche 1% tats‰chlich exzellenten Service.
Ist es in Anbetracht der Unmengen unstrukturierter Daten und hunderter ñ wenn nicht tausender ñ getrennter Prozesse, Systeme und Ber¸hrungspunkte in groflen Unternehmen wirklich ¸berraschend, dass bei so vielen Anbietern die Kundenzufriedenheit zu w¸nschen ¸brig l‰sst?
Da wir CX eher mit Softness assoziieren, hier eine n¸tzlichere Mˆglichkeit, dar¸ber nachzudenken: Um Softness geht es nicht. Es geht darum, Mehrwert f¸r die Kunden zu schaffen.
Sind Sie bereit, mehr Wert f¸r Ihre Kunden zu schaffen?
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