In meinem letzten Blog ging es darum, wie wichtig es ist, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen, um Wachstum im Bereich Finanzdienstleistung zu ermöglichen.
Oft kommt man sich dabei allerdings wie Sisyphus vor, da Kunden immer mehr erwarten, gleichzeitig aber immer weniger gewillt sind, bei schlechtem Service Nachsicht walten zu lassen. Meistens ist das Kontaktzentrum der Berührungspunkt, der den ersten Eindruck über ein Finanzinstitut prägt. Deshalb sind Kontaktzentren von entscheidender Bedeutung für den nachhaltigen Eindruck der Kunden.
Neue Studien zeigen, dass Agenten in US-amerikanischen Kontaktzentren jährlich 55 Milliarden Kontakte bearbeiten.1
Hier stelle ich einige Daten vor, die verdeutlichen, wie wichtig diese Interaktionen sind:
- 37 % der Kunden, die eine Geschäftsbeziehung beendeten, taten dies, weil sie das interaktive Sprachmenü (IVR) frustrierte.2
- 47 % der Kunden würden innerhalb eines Tages nach einem unzulänglichen Kundenserviceerlebnis zu einem Konkurrenten wechseln, 79 % würden dies innerhalb einer Woche tun.3
Was Ihre Kunden wollen
Wenn man immer wieder betont, wie wichtig das Erlebnis im Kontaktzentrum ist, sollte man auch die Frage stellen, was genau Kunden eigentlich wollen. 86 % der Kunden beschreiben ein Kundenservice-Erlebnis als großartig, wenn es eines der folgenden Kriterien erfüllt: das Unternehmen antizipiert ihre Bedürfnisse, der Self-Service funktioniert einwandfrei, und sie können das Unternehmen in der von ihnen bevorzugten Weise kontaktieren.4
Finanzinstitute müssen sich eindeutig mehr auf effizientere Verarbeitung konzentrieren, um Erlebnisse zu bieten, wie Kunden sie einfordern, dürfen dabei aber die Compliance-Gewährleistung in der sich ständig verändernden Landschaft der behördlichen Vorschriften nicht vernachlässigen. Das Kontaktzentrum muss in der Lage sein, Legacy-Abläufe und -Dokumente sowie interaktive Sprachmenüs (Interactive Voice Response, IVR) und andere Technologien zu integrieren. Es muss flexibel genug sein, um komplexe Verfahrensregeln zu erfassen und Informationen aus verschiedenen Systemen zu integrieren, um zentral einen Gesamtüberblick über Kunden zu erschaffen – darunter auch den Verlauf ihrer Transaktionen und Beschwerden.
Unterstützen Sie Ihre Kundenservicevertreter
Die Agenten im Kontaktzentrum müssen mit den erforderlichen Befugnissen ausgestattet sein, um Kunden wirklich helfen zu können. Dazu gehören die Fähigkeit, Änderungen auf Kontoebene zu veranlassen, Gebühren abzuändern und Ausnahmeregelungen zu treffen. Es kann nicht genug betont werden, wie enorm wichtig das Erlebnis der Mitarbeiter ist: Wenn engagierte Kunden es mit engagierten Mitarbeitern zu tun haben, steigert sich dadurch das leistungsbezogene Geschäftsergebnis um 240 %.5
Auf welche konkreten leistungsbezogenen Geschäftsergebnisse sollten sich Finanzinstitute konzentrieren, wenn sie die Automatisierung des Kontaktzentrums planen?
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern und das Erlebnis zu verbessern, sollten sich Finanzinstitute definitiv darauf konzentrieren, die durchschnittlichen Bearbeitungs- und Wartezeiten zu senken. Außerdem sollten sie anstreben, Kundenanfragen beim ersten Anruf zu klären und die Anzahl zweistufiger Eskalationen zu reduzieren. Hierfür müssen manuelle Prozesse automatisiert werden, um strikte Kontrollen und Transparenz zu gewährleisten, wobei eine effektive Berichterstattung gleichzeitig Daten zur Prozessverbesserung liefert. Aber am wichtigsten ist es wahrscheinlich, engagiert die Verbesserung des Mitarbeitererlebnisses voranzutreiben. Ein guter Ausgangspunkt ist die Minimierung der Anzahl von Systemen, die Angestellte kennen und auf die sie zugreifen müssen.
Wie unterstützt Appian seine Kunden aus dem Bereich Finanzdienstleistungen dabei, so erstklassige Erlebnisse zu schaffen, wie deren Kunden sie einfordern? In diesem Video sehen Sie an einem Beispiel, wie einer der vielen Kunden, die mit Appian zusammenarbeiten, seine digitale Transformation vorantreiben konnte.
https://youtu.be/DlSj_rRZ4cI
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Wenn Sie mehr erfahren möchten, melden Sie sich für die Appian World 2018 an. Sie treffen dort auf viele unserer Kunden aus dem Finanzdienstleistungsbereich. Unsere Kunden können Ihnen darüber berichten, wie die Low-Code-Entwicklungsplattform von Appian mit Robotic Process Automation (RPA), Künstlicher Intelligenz (KI) und Case Management intelligente Automatisierung ermöglicht, die wiederum einen Beitrag zum Erfolg bei der digitalen Transformation leistet. Wir freuen uns, Sie in diesem April in Miami zu treffen!
Quellen:
2https://info.247.ai/WS-NA-CE-Index-WS.html
