Einsatz des Concierge-Ansatzes in Kundenkontaktzentren

Da die Erwartungen an Omni-Channel-Services stetig steigen, stehen Unternehmen unter immer hˆherem Druck, Kunden zu gewinnen, sie zufrieden zu stellen und sie zu halten. Seit jeher sind Kontaktzentren daf¸r verantwortlich, positive Kundenerlebnisse zu gew‰hrleisten. Doch in der heutigen Zeit m¸ssen Kontaktzentren weitaus mehr als nur eigenst‰ndige Problemlˆsungen bieten ñ vielmehr muss ihr Fokus im Rahmen der Customer Journey k¸nftig auf der Personalisierung der Kundeninteraktion liegen. Dies erfordert einen Concierge-Marketingansatz.

Von einem mehrstufigen Ansatz zum Concierge-Ansatz f¸r Kundeninteraktionen

Der traditionelle Ansatz f¸r den Betrieb von Kontaktzentren basiert weitgehend auf einem mehrstufigen Vorgehen: Probleme werden eskaliert, indem der Kunde an einen anderen Servicemitarbeiter oder eine andere Abteilung weitergeleitet wird. W‰hrend dieser Ansatz in der Vergangenheit gut funktionierte, verlangen Kunden heutzutage eine Problemlˆsung in Echtzeit ñ das kann der aufkommende Concierge-Ansatz leisten.

Das hˆchste Ziel dieses Ansatzes ist die bestmˆgliche Kundenbetreuung, wobei sowohl menschliche Mitarbeiter als auch k¸nstliche Intelligenz (KI), Robotic Process Automation (RPA) und Multi-Channel-Technologien f¸r Kundeninteraktion zum Einsatz kommen.

Leiter von Kontaktzentren, die den Concierge-Ansatz auch in ihrer Organisation umsetzen mˆchten, finden unten stehend drei Tipps zur schnellen Implementierung.

1.Setzen Sie Ihre Priorit‰t auf den Omni-Channel-Support.

Analysten und Marktexperten zufolge befinden wir uns schon seit vielen Jahren im ÑZeitalter des Kunden". Im Hinblick auf die rasant fortschreitenden Entwicklungen im Bereich der Technologie und der Kommunikationskan‰le w‰re es allerdings noch treffender, vom ÑZeitalter des digitalen Kunden" zu sprechen. Hierbei ist ein erstklassiges Kundenerlebnis ¸ber alle Kommunikationskan‰le hinweg maflgebend f¸r den digitalen Verbraucher. Obwohl der Omni-Channel-Ansatz in den meisten Unternehmensumfeldern weitgehend bekannt ist und f¸r gut befunden wird, haben viele Organisationen immer noch Schwierigkeiten, ein vollst‰ndiges Omni-Channel-Erlebnis bereitzustellen. Isolierte Betriebsabl‰ufe, manuelle Prozesse und Legacy-Systeme stellen bis heute erhebliche Hindernisse dar. Im Hinblick auf die sich stetig und rasant entwickelnden Technologien, Kommunikationskan‰le, das Kundenverhalten und die Kundenerwartungen ist es demnach kein Wunder, dass viele Unternehmen das Gef¸hl haben, nicht mit der Omni-Channel-Entwicklung mithalten zu kˆnnen.

Millennials, die im digitalen Zeitalter aufgewachsen sind (oft auch als Digital Natives bezeichnet), haben Kommunikationskan‰le bereits fr¸h als eine Art Selbstbedienungsmaflnahme verwendet und Unternehmen so dazu gebracht, ihren Support auch via E-Mail, SMS, Social Media und Live-Chats zur Verf¸gung zu stellen. Dabei scheinen die st‰ndig vernetzten Millennials den Weg f¸r ‰ltere Generationen wie die Baby-Boomer und die Generation X geebnet zu haben. J¸ngste Studien zeigen, dass auch diese Generationen sich vermehrt auf neue Technologien einlassen und sich digital vernetzen.

Obwohl viele Kunden und Zielgruppen jeweils einen bestimmten Kanal bevorzugen, erwarten die Verbraucher von heute, dass sie problemlos zwischen verschiedenen Kan‰len hin- und herschalten kˆnnen, ohne dass der Dialog oder die Kundeninteraktion neu begonnen werden muss. Liegt die Priorit‰t auf einem Omni-Channel-Ansatz, so kann eine Kundenanfrage per Telefon begonnen, im Chat fortgef¸hrt und per SMS beendet werden. Dabei wird der Kommunikationsverlauf ¸ber alle Kan‰le und Interaktionen hinweg aufrechterhalten.

Welche Anforderungen m¸ssen nun erf¸llt werden? Ihre Strategie f¸r Kundenerlebnisse sollte den Fokus auf Omni-Channel-Kommunikation legen und innerhalb der Wertschˆpfungskette durch einen flexiblen Low-Code-Ansatz unterst¸tzt werden. Wenn die Markteintrittsgeschwindigkeit und Compliance von entscheidender Bedeutung sind, ist die Annahme einer Cloud-Strategie mit einer Low-Code-Anwendungsplattform unerl‰sslich. Die heutigen Kundenzentren m¸ssen an allen Ber¸hrungspunkten einzigartige, personalisierte Kundenerlebnisse schaffen. Standardlˆsungen kˆnnen sich weder schnell genug anpassen, noch erbringen sie die notwendige Personalisierung, um in der digitalen Welt von heute konkurrenzf‰hig zu bleiben.

2.Meistern Sie die Customer Journey, indem Sie eine ganzheitliche Betrachtung des Kunden durchf¸hren.

Da Kontaktzentren heute mit einer Unzahl an Kommunikationskan‰len und Systemen mit hohem Datenaufkommen jonglieren, m¸ssen sie sich absolut klar dar¸ber sein, wie sie die Informationen, die aus den verschiedenen Interaktionen in jedem Schritt der Customer-Journey gewonnen werden, nutzen und in Echtzeit auf sie reagieren kˆnnen. Im Rahmen ihrer digitalen Transformation setzen Kundenzentren verst‰rkt auf Chats, Social Media, persˆnliche Gespr‰che, SMS und andere aufkommende Kan‰le. Da diese Kan‰le mehr und mehr Transaktionsanfragen erhalten, werden die von Agenten betreuten Kundeninteraktionen immer komplexer.

Kunden erwarten, dass Sie sie besser kennen als sie sich selbst.

Laut einer Studie erwarten 72% der Kunden, dass ein Support-Mitarbeiter Einblick in ihre bisherigen Interaktionen hat und weifl, wer sie sind und was sie gekauft haben. Allerdings stellen isolierte Betriebsabl‰ufe und Mitarbeiter-Tools, Legacy-Systeme und fragmentierte Gesch‰ftsprozesse f¸r Unternehmen, die nach einer einheitlichen, zuverl‰ssigen Datenquelle f¸r ihre Customer-Journey suchen, eine grofle Herausforderung dar.

Mitarbeiter m¸ssen dazu ermutigt werden, den Kunden bestmˆglich zu betreuen. Wichtig ist dabei, dass sie im Rahmen der Kundenbetreuung nicht gleichzeitig verschiedene Anwendungen aufrufen und Daten selbst in andere Systeme ¸bertragen m¸ssen. Wenn der Mitarbeiter eine einzige, vollst‰ndige Ansicht des Kunden vor sich sieht, kann er effizienter und f¸r sich selbst zufriedenstellender arbeiten, Probleme des Kunden schneller lˆsen und die Kundeninteraktion erheblich verbessern. Leiter von Kontaktzentren profitieren zudem von der schnelleren Einarbeitung neuer Mitarbeiter, der gesteigerten Mitarbeiterproduktivit‰t und der hˆheren Effizienz im gesamten Kontaktzentrum.

Welche Anforderungen m¸ssen nun erf¸llt werden? Dynamisches Case Management umfasst Datenanzeige und -verwaltung sowie Analytics und Zusammenarbeit, um eine zentrale, kontextbezogene Ansicht des Kunden zu liefern. Dies wird durch eine einzige Benutzeroberfl‰che erreicht, die die verschiedenen Systeme aus Aufzeichnungs- und Kommunikationskan‰len organisiert. Diese kontextbezogene Ansicht ñ und die F‰higkeit, nahtlos darauf zu reagieren ñ ist f¸r Mitarbeiter, die ein tiefgehendes Verst‰ndnis f¸r das Kundenverhalten entwickeln und hervorragenden Kundenservice bieten mˆchten, unverzichtbar.

Kontaktzentren m¸ssen erkennen, dass die Bef‰higung von Mitarbeitern und die Erzielung positiver Auswirkungen auf das Unternehmen auf einem allumfassenden Plattform-Ansatz beruhen, der Front- und Backoffice-Systeme sowie interne und externe Kommunikationskan‰le miteinander verbindet, um eine einzige, wahre Ansicht des Kunden zu erstellen. Das ist das Kernst¸ck des Case Managements.

3.Setzen Sie auf intelligente Automatisierung und Agenten, um zufriedenstellende Kundenerlebnisse zu schaffen.

Auch wenn beobachtet werden kann, dass immer mehr auf On-Demand und Selbstbedienung ausgelegte Kundenservice-Kan‰le entstehen, w¸nschen sich Kunden gerade im Bereich des Kundenservice weiterhin sinnvolle, personalisierte und bereichernde Kundeninteraktionen. So ergab eine k¸rzlich durchgef¸hrte Studie von Harvard Business Review, dass Kundenzufriedenheit alleine nicht ausreicht und dass Unternehmen, die den Mehrwert f¸r ihre Kunden optimieren mˆchten, auf emotionaler Ebene mit ihren Kunden interagieren m¸ssen. Kann ein Kontaktzentrum eine echte Verbindung mit seinen Kunden aufbauen, f¸hrt das zu messbaren Ergebnissen.

Ein k¸rzlich durchgef¸hrter Forrester-Bericht ergab Folgendes:

ÑUnternehmen, die ein besseres Kundenerlebnis bieten, kˆnnen f¸r gewˆhnlich mehr Kunden binden, verzeichnen mehr inkrementelle K‰ufe von ihren Kunden und gewinnen dank positiver Mundpropaganda mehr neue Kunden."

Kontaktzentren m¸ssen in jeder Kundeninteraktion die Chance erkennen, eine tiefgehende Verbindung zu dem Kunden aufzubauen. In einem Zeitalter, in dem persˆnliche Interaktionen zur Seltenheit geworden sind, kann gerade der persˆnliche Ansprechpartner die Kundenzufriedenheit maflgeblich beeinflussen. Die Kontaktzentren von Unternehmen m¸ssen ihre Wertschˆpfungskette mit intelligenter Automatisierung ausstatten, damit Mitarbeiter an Erfahrung gewinnen und sich besser auf den Kunden konzentrieren kˆnnen. Verbesserte Mitarbeiterproduktivit‰t und -effizienz st‰rken sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit. Hieraus kann das Unternehmen oftmals positive Ergebnisse in den Bereichen Net Promoter Score, Umsatzbeitrag und Mitarbeiterbindung verzeichnen.

Doch wie kann das Kontaktzentrum persˆnlich wirken, w‰hrend es zur gleichen Zeit persˆnliche Interaktionen reduziert?

Welche Anforderungen m¸ssen nun erf¸llt werden? Kundenzentren m¸ssen sich neu erfinden und beginnen, sich als Zentren f¸r die Kundeninteraktion zu verstehen. Gleichzeitig m¸ssen sie ihren Mitarbeitern mithilfe von intelligenten automatisieren Technologien wie K¸nstliche Intelligenz (KI), Robotic Process Automation (RPA) und maschinellem Lernen den R¸cken st‰rken. RPA bereichert die menschliche Interaktion, indem h‰ufig wiederholte Aufgaben und Prozesse an eine digitale Roboterbelegschaft ausgelagert und Mitarbeiter von allt‰glichen, leicht automatisierbaren Arbeitsprozessen entlastet werden. Dies hat zur Folge, dass die menschlichen Mitarbeiter ihren Fokus ganz auf die Bereitstellung eines auflergewˆhnlich guten Kundenservices und die Lˆsung komplexerer Kundenprobleme legen kˆnnen. Maschinelles Lernen und KI unterst¸tzen ebenfalls die Kundeninteraktion, indem sie auf KI gest¸tzte Beratung, Echtzeit-Entscheidungen und Empfehlungen f¸r den passendsten n‰chsten Schritt bereitstellen. Weitere n¸tzliche Funktionen dieser Technologien sind das intelligente Routing, benutzerdefinierte Mitarbeiter-Skripte, die Sentimentanalyse und viele weitere.

Erste Schritte

F¸r eine Einf¸hrung des Concierge-Ansatzes und eine dem digitalen Zeitalter angemessene Strategieentwicklung zur Kundenbindung sind intelligente Kontaktzentren unentbehrlich. Grundlegend ist dabei ein gutes Verst‰ndnis f¸r die an Ihre Kontaktzentren gestellten Anforderungen, die Ausarbeitung der Customer Journey und ein gutes Gef¸hl daf¸r, wie die Kundenerwartungen bestmˆglich zu erf¸llen sind. Mˆchte ein Unternehmen sinnvolle Investitionen t‰tigen, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern, so liegen diese klar im Omni-Channel-Support, in der intelligenten Automatisierung und im ereignis- und modellorientiertem Case Management. Wichtig ist zudem die Flexibilit‰t, gegenw‰rtig und auch zuk¸nftig ein durchgehend gutes Kundenerlebnis bereitzustellen, das bei Bedarf anpassbar ist.

Sehen Sie selbst, wie Appian Unternehmen die Erstellung von Kontaktzentrumsanwendungen der n‰chsten Generation erleichtert, die das Kundenerlebnis beschleunigen, die Mitarbeitereffizienz erhˆhen und positive Auswirkungen auf das Unternehmen haben.