Telekommunikationsdienstleister m¸ssen bereits seit Langem einem schwierigen Branchenklima die Stirn bieten. Fr¸her haben sich die Hauptakteure des Sektors auf teure, grofl angelegte Infrastrukturprojekte konzentriert, um sich langfristig ein gesundes Umsatzniveau zu sichern. Plakativ gesprochen diente der Infrastrukturaspekt l‰ngerfristig als gesch‰ftliche Grundlage f¸r wertschˆpfende Dienstleistungen. Traditionelle Dienstleistungsmodelle in der Telekommunikation werden jedoch von externen Akteuren revolutioniert und Unternehmen m¸ssen sich anpassen, wenn sie nicht ins Hintertreffen geraten mˆchten.
Forrester hat festgestellt, dass der Wandel in der Telekommunikationslandschaft Dienstleister zur Implementierung digitaler Transformationsinitiativen bewegt, bei denen die Schaffung von Omni-Channel-Erfahrungen f¸r Kunden im Mittelpunkt steht. Durch den erhˆhten Zugang zu digitalen Technologien haben sich die Kundenerwartungen ver‰ndert. Viele Telekommunikationsanbieter haben aktuell Schwierigkeiten, sich an diese neuen Gegebenheiten anzupassen. Digitale Transformation ist unverzichtbar, um in der heutigen Marktlandschaft mit Kunden zu interagieren.
So sieht das moderne Telekommunikations-÷kosystem aus
Der Betrieb von Telekommunikation ‰hnelte in der Vergangenheit oft dem von Versorgungsunternehmen. Das Modell war recht einfach:
- Erstellen Sie Infrastruktur, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschafft: In diese Kategorie fallen zum Beispiel die eilige Bereitstellung von Fiber-to-the-Home-Netzwerken zu Beginn und Mitte der 2000er Jahre oder die Bem¸hungen rund um LTE-Konnektivit‰t in j¸ngerer Vergangenheit.
- Verbessern Sie mithilfe dieser Projekte Ihre Leistungen und erhˆhen Sie Ihre Wirtschaftlichkeit, indem Sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden weiterhin zufriedenstellen.
- B¸ndeln Sie weniger attraktive Optionen mit besonders beliebten Lˆsungen und sichern Sie sich so best‰ndige Gewinnmargen f¸r ‰ltere Leistungen.
- Vermieten Sie ‰ltere Infrastruktur an kleinere Telekommunikationsunternehmen, die in der Regel eine andere Bevˆlkerungsgruppe bedienen und somit keine direkte Konkurrenz darstellen.
Telekommunikationsanbieter sind weiterhin in hohem Mafle von ihren physischen oder drahtlosen Infrastrukturkapazit‰ten abh‰ngig, doch das Wettbewerbsklima hat sich gewandelt. Wir kennen alle Werbung, in der gesagt wird, dass die Mobilfunknetzabdeckung zwischen groflen Anbietern sich oft nur um einen oder zwei Prozentpunkte unterscheidet. Die Netzwerkkapazit‰ten wichtiger Telekommunikationsakteure sind einander mittlerweile so ‰hnlich, dass es schwierig ist, sich durch den Aufbau grˆflerer Konnektivit‰tssysteme einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Der Telekommunikationssektor wird von neuen, nicht-traditionellen Segmenten von Grund auf ver‰ndert.
Zudem wird der Telekommunikationssektor von nicht-traditionellen Segmenten wie Over-the-top-Video von Grund auf ver‰ndert. Dies f¸hrt zu schrumpfenden Margen. Das Ergebnis ist ein enorm schwieriges Betriebsumfeld, in dem eine ƒnderung des Status Quo zur Notwendigkeit geworden ist.
In einer EY-Umfrage wurden f¸hrende Telekommunikationsanbieter gebeten, die drei wichtigsten Herausforderungen in diesem Sektor zu nennen. Etwa 74% der Befragten gaben eine grundlegende Ver‰nderung des Wettbewerbs an. Weitere 47% wiesen auf einen Mangel an Agilit‰t in Unternehmen hin. Zu den f¸nf meistgenannten Punkten z‰hlten weiterhin ein zu geringer ROI (37%), der Wandel bei Kundenbed¸rfnissen und -einstellungen (32%) sowie ordnungsrechtliche Unsicherheit (32%). Diese Probleme weisen darauf hin, dass sich das Klima in der Telekommunikationsbranche durch Folgendes auszeichnet:
- Telekommunikationsanbieter m¸ssen ihre Leistungen ausweiten und detaillierter definieren, da sie im Wettbewerb nicht nur gegeneinander, sondern auch gegen spezialisierte Lˆsungsanbieter bestehen m¸ssen.
- Unternehmen m¸ssen ihre Betriebsmodelle flexibler und anpassungsf‰higer gestalten, um auf Marktbedingungen reagieren und Kundenerwartungen erf¸llen zu kˆnnen.
- Firmen kˆnnen sich nicht mehr darauf verlassen, dass ihre Infrastrukturprojekte alleine einen ausreichenden Umsatz erzielen. Stattdessen muss man sich mehr um die Leistungen rund um diese Initiativen k¸mmern.
Durch die Telekommunikationsbranche fegt ein absolut revolution‰rer Trend, im Zuge dessen Kundenerfahrungen unverzichtbar werden. Aus der EY-Studie geht Folgendes hervor:
- Etwa 68% aller Telekommunikationsbetreiber auf entwickelten M‰rkten glauben, dass Kundenerfahrungsbelange bis 2020 oberste Priorit‰t erlangen werden.
- Nur 39% aller Telekommunikationsanbieter auf entwickelten M‰rkten sind in hohem Mafle der Ansicht, dass Innovation im Laufe der n‰chsten f¸nf Jahre im Vergleich zu Kostenkontrolle strategische Priorit‰t haben wird.
Mit anderen Worten: Telekommunikationsunternehmen sind nicht der Meinung, dass sie sich durch technische Innovationen einen groflen Wettbewerbsvorteil verschaffen kˆnnen. Stattdessen gehen sie davon aus, dass sich Gewinne nur ¸ber die Schaffung soliderer Kundenerfahrungen bei gleichzeitiger Kostenkontrolle erzielen lassen.
Grofle Infrastrukturprojekte werden nicht der Schl¸ssel zum Erfolg im Hinblick auf die n‰chste Wachstumswelle im Telekommunikationsbereich sein. Bessere Gesch‰ftsprozesse, tragf‰higere Kundenbeziehungen und Initiativen rund um betriebliche Effizienz sind erforderlich. Kurz gesagt: Digitale Transformation ist unverzichtbar.
3 Schritte hin zur digitalen Transformation in der Telekommunikation
In vielerlei Hinsicht stehen Telekommunikationsanbieter heute vor ‰hnlichen Herausforderungen wie Finanzdienstleister. Beide Branchen sind seit Langem tragende wirtschaftliche S‰ulen in entwickelten L‰ndern. Beide m¸ssen im Hinblick auf Investitionen in Unternehmenstechnologien bis zu einem gewissen Grad konservativ vorgehen: Sie kˆnnen es sich nicht leisten, Innovationen mit einer Geschwindigkeit zu t‰tigen, die sie ordnungsrechtlichen Risiken aussetzt. Dieser H¸rde zum Trotz befinden sich beide Sektoren auf einem weitreichenden Weg hin zur digitalen Transformation. Telekommunikationsunternehmen, die bef¸rchten, ins Hintertreffen zu geraten, haben nach wie vor die Mˆglichkeit, aufzuholen.
Folgende drei Schritte kˆnnen als Grundlage f¸r ein digitales Transformationsprojekt dienen:
1. Unternehmenssilos durchbrechen
Bei vielen Telekommunikationsanbietern gibt es tiefe Gr‰ben zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen, die Hilfe suchenden Kunden das Leben schwer machen. Zudem m¸ssen Mitarbeiter, die zeitgem‰fle Leistungen erbringen sollen, in der Lage sein, Konten und Berechtigungen effektiv in verschiedenen betrieblichen Bereichen zu verwalten.
Bei vielen Telekommunikationsanbietern gibt es tiefe Gr‰ben zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen.
Telekommunikationsanbieter m¸ssen in unterschiedlichen Gesch‰ftsbereichen Daten integrieren und Prozesse optimieren. Wenn diese unverzichtbare Aufgabe vernachl‰ssigt wird, untergr‰bt dies alle Bem¸hungen um digitale Technologien, da isolierte Lˆsungen nicht die erforderliche zusammenh‰ngende Best‰ndigkeit liefern kˆnnen, um immer neuen Branchenanforderungen gerecht zu werden.
2. Compliance durch Automatisierung erhˆhen
Ordnungsrechtlicher Druck muss Innovationen nicht zwingend einen Riegel vorschieben. Unternehmen kˆnnen vielmehr eine solide Compliance-Grundlage schaffen, indem sie wichtige Prozesse standardisieren, die Durchsetzung von Richtlinien innerhalb ihrer Technologie-Plattformen automatisieren und Prozesse mit ordnungsrechtlichen Kontrollen implementieren.
Komplexe, langwierige und manuelle Prozesse stellen einen ordnungsrechtlichen Alptraum dar. Durch die Standardisierung und Automatisierung dieser Aufgaben hingegen l‰sst sich eine Effizienzsteigerung und Kostensenkung bewirken.
3. Die richtigen Voraussetzungen f¸r Mitarbeiter schaffen
Angesichts veralteter Servicemodelle, unzusammenh‰ngender Unternehmenssoftware und ordnungsrechtlicher Herausforderungen kann es Mitarbeitern von Telekommunikationsunternehmen schwer fallen, den betrieblichen Anforderungen im Alltag nachzukommen. Man kann nur gute Kundenbeziehungen schaffen, wenn man ¸ber solide Mitarbeitererfahrungen verf¸gt.
Wenn Ihre Mitarbeiter ohne Schwierigkeiten auf die benˆtigten Daten zugreifen, m¸helos zusammenarbeiten und moderne Apps nutzen kˆnnen, dann kˆnnen sie sich besser auf die anstehenden Kundenserviceaufgaben konzentrieren und auf kosteneffiziente Art und Weise hochwertigere Interaktionen schaffen.
Anwendungsentwicklungsplattformen kˆnnen f¸r Telekommunikationsanbieter eine hervorragende Grundlage f¸r viele dieser Fortschritte darstellen. Appian, die Digital Transformation Platform, wurde von Anfang an daf¸r konzipiert, die Bereitstellung von Leistungen zu beschleunigen, die Datenintegration zu vereinfachen sowie Unternehmen bei der Koordination ihrer Prozesse zu unterst¸tzen. Im Bereich der digitalen Transformation gibt es keine einzelne Lˆsung, die f¸r sich alleine definitiv zum Erfolg f¸hrt, doch App-Plattformen bieten Platz f¸r die verschiedenen Lˆsungen, die Unternehmen brauchen, um voranzukommen.
