Die Worte Versicherung und Innovation werden nicht zwangsläufig im selben Atemzug verwendet, aber das beginnt sich langsam zu ändern. Viele Unternehmen für Finanz- und Versicherungsdienstleistungen (FS&I) haben damit begonnen, neue Technologien anzunehmen und in ihre eigenen Firmen-Ökosysteme zu integrieren, während sie versuchen, Kunden in einem überaus wettbewerbsintensiven Markt zu gewinnen und zu binden. Und es sind nicht nur Kunden, die sie gewinnen und binden möchten – sie versuchen dasselbe auch mit Mitarbeitern.
Doch es geht dabei nicht um Technologie als Selbstzweck. Die Triebkräfte der Innovation sind praktischer Art und dienen dazu, die Reaktion auf Fragen zu beschleunigen, ihre Mitarbeiter produktiver zu machen – und in vielen Fällen beides.
Letzten Endes nutzen sie Technologie auf eine Art und Weise, die sich auf die Momente der Wahrheit auswirkt – Schlüsselinteraktionen mit Kunden und potenziellen Kunden, die die Beziehung wortwörtlich festigen oder zerstören können.
Im Anschluss an eine großartige Appian World 2018, ist dies sogar noch präsenter. Schließlich inspiriert eine Zusammenkunft von über 1000 Menschen mit Schwerpunkt auf Technologie und Transformation zwangsläufig weitere Gedanken zur Innovation!
Hier sind einige der innovativen Ideen, die vorgebracht wurden, um den Wandel zu beschleunigen – sowie deren Effekt auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
Genaue Antworten, schneller
Cognitive Computing kann unglaublich effektiv sein, indem es die menschliche Interaktion verstärkt und die Durchlaufzeit von Prozessen verringert.
FS&I-Unternehmen nutzen generell Cognitive Computing, wie z. B. Watson, als Grundlage für Natural Language Processing (NLP)-Apps – entweder Chat-Bots oder Stimmerkennungs-Apps wie Siri oder Alexa.
Die meisten Chat-Bots werden eingesetzt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie funktionieren, indem sie geschriebenen oder gesprochenen Text in Intentionen übersetzen, wobei sie künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die Ähnlichkeit zwischen Fragen wie z. B. „Bitte ändere den Selbstbehalt meiner Autoversicherung auf XYZ“ und „Mache XYZ zum neuen Selbstbehalt für meine Autoversicherung“.
Chat-Bots sind rund um die Uhr online und geben Unternehmen so eine „Immer verfügbar“-Kapazität, etwas das der Verbraucher heute von Versicherern erwartet. Sind sie in eine Website eingebettet, reduziert dies den Traffic von Call-Centers, wodurch das Personal für komplexere Fragen verfügbar ist und genug Zeit für Upsells hat.
Aufgaben automatisieren, um Verfahren zu optimieren
Versicherer setzen auf Robotic Process Automation (RPA) – wie z. B. BluePrism – um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die generell mit dem Abruf von Daten aus oder der Eingabe von Daten in ein Backend-System verbunden sind.
RPA ist eine digitale Belegschaft bestehend aus Software-Robotern, die an verschiedenen Punkten des Geschäftsprozesses aufgerufen werden kann, um Wiederholungsarbeiten zu eliminieren, die normalerweise von Menschen erledigt werden. Das Resultat ist sehr viel stärkere Automatisierung und bessere Einsicht in den allgemeinen Geschäftsprozess. Für Kunden bedeutet dies Geschwindigkeit – schnellere Antworten auf Fragen und kürzere Wartezeiten in Anrufwarteschlangen. Dem Personal gibt es Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung.
Alles zusammenführen
Wir wissen, dass die Digitalisierung der Betriebsabläufe sich rentiert. Vorausdenkende Unternehmen verstehen, dass diese innovativen Ideen einen Plattform-Ansatz erfordern, um erfolgreich zu sein. Interessanterweise funktioniert dieser Ansatz sowohl für InsurTechs als auch für etablierte Unternehmen
Die Kombination aus einer Low-Code-Plattform, RPA und kognitiven Technologien ermöglicht ein völlig neues Maß an Effizienzgewinnen im Hinblick auf Geschwindigkeit, Präzision, Transparenz und die unmittelbare Verfügbarkeit von Informationen.
Der rote Faden, der sich durch alle diese Ideen zieht, ist die Tatsache, dass sie von FS&I-Unternehmen auf praktische Weise eingesetzt werden, die den Gewinn steigert – und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter unterstützt. Dieses Video veranschaulicht, wie diese Technologien heute von Aviva für das intelligente Kontaktzentrum des Unternehmens eingesetzt werden.
Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist keine neue Idee – aber sie bleibt bestehen, weil sie funktioniert. Und zufriedene, gestärkte Mitarbeiter sind sowohl für Arbeitgeber als auch für Kunden von Vorteil.
Das Versicherungsteam von Appian wird diesen Monat auf zwei Versicherungskonferenzen vertreten sein, um sich mit anderen Branchenakteuren auszutauschen und Teil des Wandels zu sein, der das Versicherungswesen neu gestaltet. Zunächst werden wir vom 14.–16. Mai auf der dig-in in Austin sein. Die Woche darauf werden wir auf der Connected Claims USA in Chicago sein, wo ich an einer Podiumsdiskussion über den Aufbau einer Grundlage und eines Ökosystems für eine erfolgreiche Schadensabwicklung teilnehmen werde. Wir würden uns sehr freuen, Sie auf einem der Events – oder beiden – zu sehen. Melden Sie sich jederzeit gerne bei mir unter eileen.potter@appian.com.
Eileen Potter
