Das Kontaktcenter – essenzieller Bestandteil der Omni-Channel-Strategie für Banken

Wie sich Kundenservice weiterentwickelt und was das für Kontaktcenter bedeutet

Je komplexer die vernetzte Welt von heute wird, desto mehr entwickelt sich das Kontaktcenter zum Interaktionsknoten der Finanzdienstleister. Das Kontaktcenter ist nicht nur für Support, Interaktion, Information und Datenerfassung zuständig, sondern muss auch eine wachsende Menge komplexerer Probleme lösen können. Mit dieser immer größeren Verantwortung wird es auch immer wichtiger, dass das Kontaktcenter in das digitale Gewebe einer Bank integriert wird und Verknüpfungen zwischen dem Kontaktcenter und anderen Kanälen Ihrer Kunden bestehen – Filialen, Automaten, SMS, Chat, E-Mail, IVR, Social Media etc.

In einem aktuellen Blogeintrag schreibt Chris Skinner „7 % der Kunden haben in den vergangenen zwei Jahren ihren Unmut durch einen Kontowechsel kundgetan. Weitere 17 % haben über einen Wechsel nachgedacht, sich jedoch dagegen entschieden. Als Gründe gaben sie die Angst vor Kosten bei Problemen, den Aufwand und die Furcht vor negativen Bonitätsauskünften an.“ Finanzdienstleister können sich diese Abwanderungsraten nicht leisten, insbesondere in Anbetracht mancher Schätzungen, die von 200 $ Akquisekosten pro Privatkunde und nur 150 $ Umsatz pro Privatkunde im Jahr ausgehen. Um dieser Abwanderung vorzubeugen, müssen sich Finanzdienstleister darauf konzentrieren, ihre Kunden durch herausragenden Service zu begeistern. Das Kontaktcenter kann nur dann als Knoten all dieser hervorragenden Erlebnisse fungieren, wenn ein proaktiver Ansatz statt eines reaktiven gefahren wird.

Vom Multi-Channel zum Omni-Channel

Bisher waren Multi-Channel-Angebote reaktiv aufgestellt, weil Kunden die Erbringungen von Dienstleistungen über mehr als einen Kanal forderten. Das führte oft zu Services, die als isolierte Systeme entwickelt wurden und ein unzusammenhängendes Erlebnis boten. Die Bankkunden von heute erwarten mehr. Ihnen ist die Integration im Hintergrund ebenso egal wie die verschiedenen Abteilungen und Analyse-Tools, die von Kanal zu Kanal verschieden sind. Die Bank muss ein einheitliches Erlebnis schaffen – unabhängig von ihren internen Abläufen. Eine solide Strategie für jeden einzelnen Kanal ist nicht genug. Sie müssen ganzheitlich betrachtet werden. Nur durch Ganzheitlichkeit entsteht in den Köpfen der Kunden eine stärkere Marke und das ist der Schlüssel zur Abwanderungsprävention.

Untersuchungen von Google zeigen, dass 98 Prozent der US-Amerikaner täglich mehrere Geräte nutzen.

Da etwa 46 Prozent der Bevölkerung ihre Finanzen online verwalten, ist es durchaus wahrscheinlich, dass Bankkunden mitten während einer Aktivität ihr Gerät wechseln. Finanzinstitute müssen sicherstellen, dass diese unterbrochenen Transaktionen auf dem nächsten Gerät so nahtlos wie möglich fortgesetzt werden. Die Einführung einer Omni-Channel-Strategie verbessert nicht nur das Kundenerlebnis. Sie schafft außerdem große Vorteile für die Finanzinstitute, die sich für diese Strategie entscheiden. So können sie ihre Ressourcen effizienter nutzen, umfassende Kundendatensätze aufbauen und Interaktionen über mehrere Kanäle fortführen. Eine taktische, intelligente Omni-Channel-Strategie ermöglicht Finanzinstituten den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen in einem immer stärker umkämpften Umfeld. Diejenigen, die keine erfolgreiche Omni-Channel-Strategie haben, riskieren starke Kundenverluste an flinke Neueinsteiger auf dem Markt.

Für eine echte Omni-Channel-Umgebung müssen Daten über die Kanäle verfolgt und geteilt werden, damit die Mitarbeiter in Echtzeit Kundenhistorien prüfen können. Das macht das Erlebnis auch für die Kunden einfacher und reibungsloser. Dazu sollten Finanzinstitute eine Technologieplattform einsetzen, mit der Kommunikationskanäle zusammengeführt und die Kunden auf jeder Benutzeroberfläche ganzheitlich betrachtet werden können.

Automatisierte Technologien und die Zukunft des Kontaktcenters

KI-Software (künstliche Intelligenz) mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Stimmungsanalyse kann Mitarbeiter im Kundenservice beim Umgang mit vielfältigen Kundenproblemen unterstützen. Diese neuen Technologien können Gespräche mithören und die Auswirkung auf den Kunden, den Lösungsansatz für das Problem, die Wahrscheinlichkeit für eine Treuesteigerung des Kunden durch das Gespräch und Empfehlungen zur Deeskalierung von Gesprächen bei unzufriedenen Kunden auswerten. Dank AI-basierter Stimmungsanalyse können Kontaktcenter mehr auf Chatbots setzen, die einfache Fragen schnell und rund um die Uhr beantworten. Viele Finanzinstitute nutzen KI, um automatisierte, individuelle und überwachte Erlebnisse bereitzustellen, die den Kundenservice verbessern und gleichzeitig den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. Der Schlüssel zu begeisterten Kunden durch hervorragende Erlebnisse ist die Zusammenarbeit zwischen KI und Kundendienstmitarbeitern. Die Bots sollen einfache und häufig gestellte Fragen beantworten, während die Mitarbeiter die echten Probleme lösen.