ÑEs ist entweder eine Vase oder es sind zwei Gesichter; je nachdem, wie man es sieht... Es ist nicht so, dass man die andere Seite nicht sehen kann, sondern, dass man sich daf¸r bewusst anstrengen muss."
So definiert Daveed Diggs, Co-Autor eines angesagten, neuen Indie-Films, das Ph‰nomen des sogenannten ÑBlindspotting".
Bei dem Wort handelt es sich um eine Slang-Bezeichnung, die von einem der Charaktere in seinem Film ersonnen wurde, um sich an die Illusion von Rubins Vase zu erinnern ñ ein Bild, in dem man je nach Sichtweise zwei Gesichter oder eine Vase erkennt.
Im Gesch‰ftsleben gibt es eine Parallele: Manche Unternehmen sehen nur das, was sie sehen wollen, und vernachl‰ssigen, was sich in ihrem toten Winkel (ÑBlind Spot") befindet.
Forschungen zeigen zum Beispiel, dass 75% der F¸hrungskr‰fte in Unternehmen der Meinung sind, dass sich ihr Unternehmen aktiv mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses besch‰ftigt. (Capgemini).
Allerdings stimmen dem nur 30% der Verbraucher zu.
Wer nun seinen eigenen ÑBlind Spot" erkennt und behebt, hat die Mˆglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden langfristig zu binden.
Kundenerlebnisse als Ware sind ein Auslaufmodell
Denn eines ist klar:
Sie m¸ssen nicht erst eine Google-Suche durchf¸hren, um zu erkennen, dass nur ¸berlegene Kundenerlebnisse das Bild vom Kundenservice als Ware absch¸tteln kˆnnen.
Genau hier straucheln jedoch viele Unternehmen.
Die Kundenzufriedenheit ist zum Beispiel im vierten Quartal in Folge gleich geblieben ñ ein schlechtes Zeichen f¸r das Gesch‰ftswachstum.
So geht es aus der neuesten Studie des American Customer Satisfaction Index (ACSI) hervor.
ÑDie Kundenzufriedenheit muss steigen, damit die Wirtschaft schneller wachsen kann", sagte David VanAmburg, Managing Director bei der ACSI.ÑEs ist schwer, eine Ursache f¸r die Stagnation festzumachen, aber wenn es nicht zu einem Ausbruch kommt, zeichnet der nationale ACSI-Score ein d¸steres Bild f¸r das Wachstum der Konsumausgaben."
Weiterhin ist erw‰hnenswert, dass das Kundenerlebnis im Jahr 2020 den Preis und das Produkt als wesentliches Unterscheidungsmerkmal f¸r Marken ¸bertreffen wird.
Das Ganze l‰sst sich auch auf andere Art betrachten: 70% Ihres Gesch‰fts haben etwas damit zu tun, welches Gef¸hl Sie bei Ihren Kunden auslˆsen.
Das hˆrt sich ein wenig Ñgef¸hlsduselig" an, nicht wahr?
Aber wie auch immer Sie es nennen, eine reibungslose Kundeninteraktionen ist Ihr bester Weg zur Kundenzufriedenheit.
Momente der Wahrheit
Das bezeichnet die Management-Expertin f¸r Kundenerlebnisse Connie Moore als Kundeninteraktionen.
ÑGemeint sind Momente, wenn Kunden an einen bestimmten Punkt in ihrer Interaktion mit einem Unternehmen gelangen und eine Entscheidung dar¸ber treffen m¸ssen, ob sie den Weg wie gewohnt weitergehen oder etwas anders machen mˆchten", erkl‰rt Moore, Senior VP of Research bei Digital Clarity.
Moore sagt, dass ein Kundenerlebnis-Prozess am Anfang der Customer-Journey mit hˆherer Wahrscheinlichkeit erfolgreich abl‰uft. Dies liegt daran, dass Unternehmen sich eher auf die Verbesserung der fr¸hen Phasen der Kundeninteraktion konzentrieren.
Mit dem Telefongespr‰ch, dem Chatbot oder den SMS-Nachrichten l‰uft alles gut, weswegen das Unternehmen noch st‰rker auf die mobile App setzt.
Der Kunde kann jedoch in Schwierigkeiten geraten, wenn er tiefer in den Kundenserviceprozess vordringt (auf der Fulfillment- oder der operativen Seite). Grund hierf¸r ist, dass die Backend-Systeme seit Jahren nicht mehr aufger¸stet wurden.
Diese Systeme funktionieren vielleicht aus betrieblicher Sicht gut. Aber was ist, wenn sie mit Blick auf den Kundenservice eher schlecht abschneiden?
Das sollten Sie nicht vernachl‰ssigen, denn:
69% Prozent der Verbraucher bewerten den Kundenservice als einen der wichtigsten Faktoren f¸r ihre Markentreue (Microsoft).
57% gaben an, dass sie jetzt hˆhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr.
Und 66% gaben an, dass sie von Organisationen erwarten, dass man dort weifl, wer sie sind und warum sie den Service in Anspruch nehmen.
Wie auf die Erwartungen der Kunden reagieren?
Die Vorbereitung auf den Wettbewerb im Servicebereich ist daher ein sinnvoller Startpunkt.
Aber das kˆnnen Sie nicht tun, wenn:
- Ihr Betrieb auf der Technologie von gestern l‰uft
- Ihre Kundendaten ¸ber mehrere Systeme verstreut sind, mit unz‰hligen Zug‰ngen f¸r Ihre Mitarbeiter im Kontaktzentrum
- Ihr Self-Service-Prozess es Kunden erschwert, den gew¸nschten Service zu erhalten
Verursacht werden solche Arten von Problemen bei der Customer Journey durch noch nicht weiterentwickelte Gesch‰ftsprozesse, Systeme, die nicht miteinander kommunizieren kˆnnen, und Software, die nicht mit den Kundenerwartungen Schritt gehalten hat.
ÑUnd in der Regel treten Stolpersteine auf, je tiefer man in den Prozess und je tiefer man in die Organisation vordringt", sagt Moore. ÑEs ist also ein ziemlicher Irrtum, dass es in Sachen Kundenerlebnis um die Vorg‰nge in den Bereichen Vertrieb und Marketing und die Einbeziehung von Kunden an der Spitze des Funnels geht. Das sind jedoch genau die Bereiche, auf die sich Unternehmen f¸r gewˆhnlich konzentrieren."
Moore erkl‰rt, dass Sie ¸ber Vertrieb und Marketing hinausgehen und sich auch um den Kundensupport k¸mmern m¸ssen.
Was ist zum Beispiel, wenn Sie ein technisches Produkt verkaufen und etwas kaputt geht, Ihr Kunde es zur¸ckgeben muss und das gesamte Serviceerlebnis lausig ist?
Oder was passiert, wenn Ihr Kunde eine Bestellung auf Ihrer Website aufgegeben hat, die Servicebereitstellung jedoch schlecht l‰uft, der Kunde nicht zufrieden ist und sich beschweren mˆchte?
ÑDen Kunden interessiert es nicht, wie das Unternehmen organisiert ist, wer sich worum k¸mmert oder wie Sachverhalte intern gehandhabt werden. Das ist dem Kunden schlicht und einfach egal. Er sieht nur den Namen des Unternehmens, die Produkte oder die Dienstleistungen, die er kaufen mˆchte und um den Rest soll sich das Unternehmen k¸mmern.ÑWenn man sich also im letzten Schritt des Prozesses Patzer erlaubt, verschwindet all das Wohlwollen, die m¸hsam aufgebaute Kundenbindung lˆst sich auf", so Moore.
[caption id="attachment_33955" align="alignnone" width="660"] 
Quelle: Deloittehttps://www2.deloitte.com/us/en/pages/operations/articles/global-contact-center-survey.html
Mehr als 80% der F¸hrungskr‰fte in Kontaktzentren weltweit sagen, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses der grˆflte Treiber f¸r Investitionen in den Zentren ist. (Deloitte).
Im Gegensatz dazu konzentrieren sich nur drei Prozent auf das Umsatzwachstum.
Es scheint also, dass sich Unternehmen auf die Verbesserung des Kundenservices konzentrieren. Der Schein kann jedoch tr¸gen.
ÑHier ist eine kleine Herausforderung", sagt Moore von Digital Clarity. ÑDas n‰chste Mal, wenn ein Unternehmen zum x-ten Mal nach Ihrer Telefonnummer, Ihrer Postleitzahl und Ihrem Geburtsdatum fragt, sagen Sie, dass sie schon zu oft nach diesen Informationen gefragt wurden und bitten sie den Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung, dieses Feedback an das obere Management weiterzuleiten und zu sehen, was man dort dazu sagt."
ÑSie wissen, dass man einen Groflteil der Datensatzverwaltung ¸ber das Kundenerlebnis automatisieren kˆnnte, aber es hat einfach keine hohe Priorit‰t", so Moore. ÑDeshalb werden Callcenter nach wie vor meist als Kostenstelle angesehen. Was bringt also eine digitale Kundenerlebnisstrategie, wenn man nicht bereit ist, diese bis zum Ende stringent durchzuziehen? Warum sich ¸berhaupt die M¸he machen?"
Es stellt sich die Frage, ob Sie die Augen f¸r die blinden Flecken auf diesem letzten St¸ck der Customer Journey in Ihrem Unternehmen geˆffnet haben?
Wenn dem so ist, wird Ihnen vielleicht klar, dass es noch einiges zu tun gibt.
