SIEBEN Mythen über digitale Transformation

Roland Alston, Appian Financial Services and Insurance
December 11, 2017

(Dieser Beitrag wurde ursprünglich am 11. Dezember 2017 veröffentlicht und am 28. November 2018 aktualisiert).

„… Wo ich digitale Transformation scheitern sehe,“ sagt Lisa Heneghan, Global Lead für den Technologieberatungs-Arm von KPMG, „… ist, wenn sie als Technologie-Implementierung behandelt wird.“

„Sie können die besten digitalen Systeme der Welt haben,“ sagt Heneghan. „Wenn Sie ein Unternehmen haben, das nicht über die Mitarbeiter, die Fähigkeiten, die Prozesse, die Kultur und die Denkweise verfügt, um diese Technologie einzusetzen, werden Sie ihren Nutzen nie realisieren.“

Dabei ist noch etwas anderes zu bedenken:

Mehr als 50 % der Führungskräfte machen die IT-Kultur sowie funktionsübergreifende Unterbrechungen als die größten Hindernisse für die digitale Transformation verantwortlich.

Das besagen die Daten der aktuellen Umfrage zur Zukunft der Arbeit von Appian.

Doch eines ist klar:

Mythen über Störungen im Unternehmen können Ihren Weg zur digitalen Transformation mehr behindern als jeder andere Faktor.

Viele Führungskräfte glauben zum Beispiel, dass kultureller Wandel eine „weiche“ Kompetenz ist.

Und doch bezeichnen Experten wie Forrester dies als eines der größten Hindernisse für den Erfolg der digitalen Transformation.

Um Ihnen zu helfen, Fakten von Fiktion zu trennen, finden Sie hier eine kurze Zusammenfassung der Mythen zur digitalen Transformation und warum Sie daran nicht glauben sollten.

Mythos Nr. 1: Die digitale Transformation ist eine technologische Herausforderung.

Der vielleicht größte Irrglaube ist, dass die hohe Verlustrate bei der digitalen Transformation ein technologisches Problem ist.

Die bittere Wahrheit ist jedoch, dass menschliche Probleme das größte Hindernis für den Erfolg der digitalen Transformation darstellen.

Diese Erkenntnis stammt aus einer Reihe von aufschlussreichen Berichten aus Appians aktueller Umfrage Zukunft der Arbeit.

Andere Daten aus dieser Umfrage zeigen, dass Unternehmen Schwierigkeiten haben, mit der Nachfrage nach Unternehmenssoftware Schritt zu halten.

Die Situation ist ernst. Unfassbare 50 % der Unternehmensanwendungen werden nicht erbracht oder entsprechen nicht den erhofften Erwartungen.

Und die Opportunitätskosten für diese „technischen Schulden“ sind enorm:

    • Höhere Kundenunzufriedenheit

    • Langsamere Reaktionen auf den Wettbewerbsdruck

    • Verpasste Geschäftsmöglichkeiten

„Sie müssen zunächst eine zukunftsweisende Perspektive für Ihre Branche entwickeln“, sagt David Rogers, Autor von „Digitale Transformation. Das Playbook. Wie Sie Ihr Unternehmen erfolgreich in das digitale Zeitalter führen und die digitale Disruption meistern.“

„Denken Sie darüber nach, welchen Einfluss neue Technologien, wie Robotic Process Automation und künstliche Intelligenz auf Ihre Branche haben werden“, so Rogers. „Entwickeln Sie darauf aufbauend Strategien dafür, wie Ihr Unternehmen diese Trends bestmöglich nutzen kann, um auch in dieser neuen Welt vorne mitzuspielen.“

„Aber der eigentliche Wert der digitalen Transformation liegt darin, die Mitarbeiter dazu zu bringen, anders zu arbeiten als zuvor und ihnen die Möglichkeit zu geben, abteilungsübergreifend tätig zu werden – was in der Vergangenheit nicht möglich war.“

Mythos Nr. 2: Bei der digitalen Transformation geht es um die Optimierung der Geschäftsprozesse.

Sie sollten lieber Ihr Geschäftsmodell überdenken, statt nur die Prozesse zu optimieren.

Es ist nicht falsch, Prozesse schrittweise zu verändern.

Untersuchungen zeigen, dass 55 % aller Unternehmen Geschäftsprozessmanagement (BPM) gutheißen, aber laut Forschungsergebnissen von AIIM Market Intelligence 48 % angegeben haben, damit nur mehr oder weniger vertraut zu sein oder keine klare Vorstellung davon haben.

Das Geheimnis besteht darin, dass die Prozessoptimierung nicht den wirklich großen Veränderungen im Weg stehen darf.

„Die digitale Transformation ist wie die Entwicklung von der Raupe zum Schmetterling. Durch die Transformation sollte Ihr Unternehmen schneller, anpassungsfähiger und näher am Kunden sein. Sie sollte Ihnen Flügel verleihen für neue Höhenflüge.“

Das sagt George Westerman, Autor von Leading Digital: Turning Technology into Business Transformation

„Leider bleibt es bei vielen Unternehmen nur bei Worten über die digitale Transformation. Das Problem ist, dass sie nur wie eine schnelle Raupe und nicht wie ein Schmetterling denken“, so Westerman.

Mythos Nr. 3: Traditionelle Unternehmen können ihre Prozesse nicht an die digitale Wirtschaft anpassen.

Die Forschung zeigt etwas anderes.

Es stellt sich heraus, dass traditionelle Unternehmen viel in die digitale Umgebung investieren.

Bis 2020 werden die Gesamtausgaben für die digitale Transformation laut IDC um 17,9 % auf unglaubliche 2,0 Billionen Dollar steigen.

Die erfolgreichsten traditionellen Unternehmen transformieren den Betrieb und das Kundenerlebnis.

Sie sehen das große Ganze. Sie denken nicht nur schrittweise über das Mobilprojekt, das KI-Projekt oder die Entwicklung des Kundenerlebnisses nach.

Diese digitalen Größen überdenken grundsätzlich, wie ihre Unternehmen in Zukunft arbeiten könnten. Und dann finden sie die richtige Technologie, mit der sie das umsetzen können.

Auf der anderen Seite warnen Experten, dass traditionelle Industrien im Jahr 2019 und in den kommenden Jahren von den aufkommenden Technologien überrollt werden können.

„Die nächste digitale Welle wird sogar noch dramatischer ausfallen, weil sie die Transformation von Wissensaufgaben beinhaltet,“ so Stephen Andriole, Professor für Unternehmenstechnologie an der Villanova University.

„Die Kluft zwischen Start-ups und Mid-Stage-Unternehmen wird schneller denn je schrumpfen“, sagt Andriole. „Damit sind die Tage, in denen man Technologie nach dem Zufallsprinzip überprüfte, gezählt. Die Verfügbarkeiten in der Cloud haben dies für immer verändert. Ein Unternehmen wie Uber könnte jetzt in zwei bis drei Jahren geschaffen werden, statt in acht bis zehn.“

„Dieses Disruptionspotenzial stellt eine große Veränderung dar“, ist Andriole überzeugt. „… Wenn Sie also Chef eines großen, etablierten Unternehmen sind und denken, dass Sie vor Disruption geschützt sind, dann liegen Sie falsch.“

Mythos Nr. 4: Am besten beginnt man die digitale Transformation im Frontoffice.

Viele Unternehmen sehen in der digitalen Transformation einen Weg, Ihren Fokus auf das Kundenerlebnis zu schärfen. Warum? Weil das leicht ersichtlich ist.

Aber ein besserer Ansatzpunkt ist die Automatisierung des Backoffice, einschließlich Robotic Process Automation (RPA) und Künstlicher Intelligenz (KI).

Wenn Sie nicht zunächst Ihr Backoffice in Ordnung bringen, ist es schwierig, einen umfassenden Blick auf Ihre Kunden zu bekommen.

Die digitale Transformation beginnt bestenfalls im Backoffice. Denn wenn hier alles passt, kann es fantastische Entwicklungen geben, die vorher nicht möglich waren.

Mythos Nr. 5: Kunden wollen personalisierten Service – keine Automatisierung.

Amazon empfiehlt Bücher auf der Grundlage von Büchern, die Sie in der Vergangenheit gekauft haben. Netflix bezieht die Filme und Fernsehshows ein, die Sie bisher geschaut haben, um Ihnen weitere Vorschläge zu machen.

Intelligentere, schnellere und bessere Empfehlungen – angetrieben durch KI – können zu höheren Umsätzen und mehr Abonnementverlängerungen führen.

Die erstaunliche Entwicklung der KI wird es Unternehmen ermöglichen, das Kundenerlebnis auf alle möglichen Arten zu verbessern.

Es gibt viele falsche Annahmen darüber, was Kunden wollen. Und eine ist, dass sie sich Service von Menschen und keine Automatisierung wünschen.

Die Wahrheit ist, dass sich Kunden personalisierten Service wünschen. Es ist ihnen dabei egal, ob ihnen dieser von einem Roboter oder von einem Menschen geboten wird.

Eine Möglichkeit, den Service zu personalisieren, ist eine leistungsstarke Geschäftsprozessmanagement-Software, mit der Sie ein breites Spektrum an Daten, Prozessen und Automatisierungstechnologien in Ihrem gesamten Unternehmen orchestrieren können.

https://youtu.be/q_D-UKvisIg

Personalisierung bietet unglaubliche Vorteile.

Laut eMarketer wird der Einzelhandelsumsatz bis 2021 auf 5,68 Billionen Dollar steigen.

Die Experten von Accenture gehen davon aus, dass der Umsatz von Unternehmen insgesamt um bis zu 2,95 Billionen Dollar steigen könnte, wenn sie das Kundenerlebnis durch die digitale Transformation personalisieren.

Wenn Sie noch nicht auf Automatisierung zurückgreifen, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, sollten Sie das also schnell ändern.

Mythos Nr. 6: Bei der Einführung von Technologie sollte man lieber perfekt als früh dran sein.

Das gilt nicht, wenn Innovation schneller geschieht als sich jemals jemand vorstellen konnte oder die Veränderung immer mehr als die Norm gesehen wird und es weniger Eintrittshürden gibt.

Es reicht einfach nicht mehr aus, nur die Effizienz Ihrer wichtigsten Prozesse zu steigern.

Laut dem Harvard Business Review dauerte es 30 Jahre, bis Elektrizität eine Penetrationsrate von 10 % erreichte und bei Telefonen 25 Jahre. Tablets hingegen haben diese Rate schon nach weniger als 5 Jahren erzielt.  Bis Telefone auf eine Penetrationsrate von 40 % kamen, dauerte es sogar 60 Jahre.

Denken Sie an die Smartphones, die innerhalb von nur zehn Jahren eine Penetrationsrate von 40 % erreicht haben.

Hier unterscheiden sich die digitalen Führungskräfte vom Rest. Sie verstehen nämlich, dass die Wirtschaft in der digitalen Welt anders läuft als in der physischen Welt.

Viele digitale Größen haben davon profitiert, dass sie als erste oder frühzeitig aktiv wurden – nach dem Motto: Wer zuerst kommt, mahlt zuerst.

Es ist also wichtiger, früh zu handeln, und weniger wichtig, perfekt zu sein.

Mythos Nr. 7: Digitale Automatisierung zerstört Jobs.

Experten sind sich uneinig, ob die digitale Automatisierung Jobs zerstört

Ein weiteres Missverständnis ist die Angst, dass die KI Arbeitsplätze vernichten wird.

Aber Arbeitsplätze sind nicht so sehr das Thema, sondern die Debatte um wirtschaftliche Gleichheit und Ungleichheit.

„Der springende Punkt ist also nicht: Werden wir Jobs haben?“ sagt KI-Experte und Prediction Machines-Autor Avi Goldfarb. „Vielmehr ist es die Frage: Werden diese Jobs gute Jobs sein?“

„Und werden die Vorteile von KI so verteilt, dass die Menschen es als gerecht erachten? Das ist eine viel schwierigere Frage“, so Goldfarb.

Es zeigt sich, dass die Automatisierung zwei Seiten hat: Es gehen Jobs verloren, doch gleichzeitig werden neue geschaffen.

Ja, Automatisierung führt zu weitreichenden Veränderungen in der Belegschaft, da sie auch die Spitze der Belegschaftspyramide berührt.

Ein aktueller Bericht des McKinsey Global Institute legt nahe, dass bis 2030 75 Mio. bis 375 Mio. Arbeitnehmer (3-14 % der Arbeitnehmer weltweit) in einen anderen Bereich wechseln oder ihre Kompetenzen erweitern müssen.

Ein Blick auf die Geschichte und die Technologiesprünge zeigt jedoch auch, dass neue Technologien mehr Jobs schaffen, als sie zerstören.

Die Frage ist, wie wir diesen Wandel gestalten. Dazu sind einige schwierige Entscheidungen bezüglich der Belegschaft in puncto Ausbildung sowie Investitionen erforderlich.

Es zeigt sich also: Das Geheimnis, um gegen die Disruption anzukommen, liegt darin, Ihr gesamtes Unternehmen in die digitale Transformation und die digitale Innovation einzubeziehen.

Das ist die Stärke der modernen Low-Code-Anwendungsentwicklung.

Sie eliminiert Schwierigkeiten bei der Zusammenarbeit zwischen IT und Business, indem sie es Nicht-Entwicklern erleichtert, sich an der Entwicklung von Lösungen zu beteiligen und sie mit Kunden zu testen.

Das Gegenteil ist der klassische Ansatz, eine Handvoll IT-Kräfte für die Innovation zu beauftragen. Dies könnte jedoch nicht ausreichend sein und die digitale Transformation zu einem weiteren Modewort machen.

„Es läuft alles darauf hinaus, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren und die Prozessautomatisierung zu nutzen, um ein besseres digitales Erlebnis zu bieten – und zwar indem Sie alle Abläufe im Vordergrund und im Hintergrund miteinander verbinden“, so Clay Richardson, Mitbegründer & CEO von Digital FastForward.

„Es ist grundlegend, dass es bei der digitalen Transformation nicht nur um Prozesse geht, sondern auch darum, Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, hochwertige Arbeit zu leisten“, sagt Richardson.