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Barclays: Die Neuerfindung des Kundenerlebnisses

Ben Farrell
August 3, 2017

Finanzdienstleistungsunternehmen sind zunehmendem Druck ausgesetzt, ihr Kundenerlebnis zu verbessern. In einem solchen Umfeld m¸ssen Unternehmen ihren Betrieb auf jeder Ebene des Gesch‰fts anpassen, um mit den Kundenanspr¸chen Schritt zu halten. Eine Protiviti-Studie beschrieb die Bedeutung der Kundenerfahrung in Finanzdienstleistungsunternehmen als eine Situation, in der Ñalle mit anpacken" m¸ssen.

Digitale Transformation wird immer mehr zu einer Notwendigkeit f¸r Unternehmen, die versuchen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, und Barclays ist ein Musterbeispiel f¸r ein etabliertes Unternehmen, das sich anpasst, um neuen Anforderungen gerecht zu werden.

Digitale Transformation hat Barclays dabei geholfen, positive Kundenerlebnisse zu schaffen.

Digitale Transformation hat Barclays dabei geholfen, positive Kundenerlebnisse zu schaffen.

Barclays z‰hlt zu den ‰ltesten und angesehensten Finanzinstitutionen der Welt. Die Geschichte des Unternehmens reicht mehr als 300 Jahre zur¸ck. Barclays finanzierte die erste industrielle Dampfmaschine, brachte den ersten Geldautomaten zum Laufen und die erste wichtige Kreditkarte im Vereinigten Kˆnigreich, die Barclaycard, in Umlauf. Konzentriert hat sich die Marke ¸ber all die Jahre hinweg auf ihre Kundinnen und Kunden. Beim Entwerfen von Gesch‰ftsvorg‰ngen stehen immer die Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt.

Dieses Engagement machte Barclays zu einem der weltweit f¸hrenden Finanzunternehmen. Das Unternehmen agiert haupts‰chlich als transatlantische Handels-, Privat- und Investmentbank und erlebt derzeit eine Phase der Transformation rund um digitale Prozesse und Dienstleistungen. Das ist der Punkt, an dem Barclays die Unterst¸tzung von Appian in Anspruch nahm, um seine digitalen Arbeitsabl‰ufe anzupassen, ohne den Fokus auf den Kundenstamm zu verlieren.

Kundenorientierte Prozesse etablieren

Der Aufbau einer Prozessarchitektur f¸r ein positives Kundenerlebnis erfordert ein Verst‰ndnis der Art und Weise, wie Nutzerinnen und Nutzer auf verschiedenen Ger‰ten und Kan‰len mit den Dienstleistungen interagieren. Dienstleistungen m¸ssen also flexibel genug sein, um einen Kundenstamm zu erreichen, dessen Ger‰tenutzungsgewohnheiten und Interaktionen mit Institutionen extrem vielf‰ltig sind. Barclays wollte seine Abl‰ufe anpassen, um diese einzigartigen Customer Journeys zu unterst¸tzen.

ÑWir wissen, dass Einheitsgrˆflen nicht zu unseren Kunden passen", sagt Elizabeth O'Connor, Vice President f¸r Betrugsermittlung bei Barclaycard U.S. ÑWir bem¸hen uns also sehr, das Erlebnis individuell und je nach Bedarf an unsere Partner und Kunden anzupassen. Das Appian-Modell ermˆglicht uns meiner Meinung nach, Einzigartiges zu leisten. Wir kˆnnen Fragen stellen, die zu weiteren Fragen f¸hren."

Barclays wollte, dass Kundinnen und Kunden soweit wie mˆglich ¸berall das gleiche Erlebnis haben, egal ob sie eine Smartphone-App nutzen, sich auf einer Website einloggen, mit einem IVR-System sprechen oder ein Gespr‰ch mit jemandem vom Kundenservice f¸hren. F¸r Prozesse, die nicht auf jedem Kanal gleich sind, musste das Unternehmen Transparenz schaffen, damit Kundinnen und Kunden verstehen w¸rden, was jeder Kanal ihnen bietet und was sie zu erwarten h‰tten. Mithilfe von Appian integriert Barclays Informationen aus allen Kan‰len, um eine einheitliche Customer Journey zu gew‰hrleisten, unabh‰ngig davon, wie Kundinnen und Kunden mit dem Finanzdienstleistungsunternehmen agieren.

ÑMithilfe von Appian integriert Barclays Informationen aus allen Kan‰len, um eine einheitliche Customer Journey zu gew‰hrleisten."

Zu Beginn wollte Barclays Appian vor allem nutzen, um die Kundenmitarbeiter zu unterst¸tzen, die den Groflteil ihrer Zeit in direkter Interaktion mit Kundinnen und Kunden verbringen. Die Abl‰ufe rund um diese Teams zu verbessern war entscheidend f¸r ein positives Kundenerlebnis, und mithilfe neuer Enterprise-Mobility-Lˆsungen gelang es, diesen Anforderungen zu entsprechen. Das Appian-÷kosystem erlaubte es Barclays, Entwicklungszyklen, die in der Vergangenheit mehrmonatige Arbeit erfordert h‰tten, zu verk¸rzen und neue Systeme in wenigen Tagen oder Wochen bereitzustellen. Die schnellere Bereitstellung von Services an interne Teams ging Hand in Hand mit dem Fokus auf ein transparenteres und hˆherwertiges Erlebnis auf verschiedenen Kan‰len.

[caption id="" align="alignnone" width="489"]Digitale Interaktionen bestimmen zunehmend das Gesicht der Finanzdienstleistungsbranche.Digitale Interaktionen bestimmen zunehmend das Gesicht der Finanzdienstleistungsbranche.[/caption]

Mitarbeiterinteraktionen f¸r ein positiveres Kundenerlebnis verbessern

Die Etablierung effektiver Customer Journeys h‰ngt stark davon ab, ob f¸r die Mitarbeiter reibungslose Abl‰ufe geschaffen werden. Vor der Implementierung der Appian Plattform war Barclays auf eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme angewiesen, was zur Folge hatte, dass Benutzer zwischen verschiedenen Bildschirmen hin- und herwechseln mussten, um an die benˆtigten Informationen zu kommen. Auflerdem mussten sie sich oft in ihren B¸rost¸hlen zu Kollegen umdrehen und diese nach Informationen fragen. Auch sonst hatten die Benutzer es unnˆtig schwer, an Updates f¸r Prozesse und Daten zu gelangen. Dank der Appian Plattform wurde diese Arbeitsumgebung transformiert, indem Daten aus diversen Quellen in einer zentralen Drehscheibe zusammengef¸hrt wurden. Auf diese Weise sind die Benutzer jederzeit auf dem neuesten Stand und kˆnnen dementsprechend schneller Entscheidungen treffen. Dies f¸hrte zu deutlich mehr Flexibilit‰t und die Angestellten waren jetzt in der Lage, zur Erf¸llung von Kundenbed¸rfnissen z¸gig den Kurs zu wechseln.

Barclays verzeichnete diese umfassenden Verbesserungen zu einer Zeit, als das Unternehmen mithilfe des Appian-Systems neun neue Prozesse in nur zehn Monaten bereitstellen konnte. Dar¸ber hinaus gelang es dem Konzern, die Bearbeitungszeit f¸r Verwaltungsangestellte, die an Backend-Prozessen arbeiteten, um 84% zu reduzieren. All das f¸hrte zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit um 64% allein w‰hrend des ersten Monats, in dem der neue R¸ckerstattungsprozess eingef¸hrt wurde.

Barclays befindet sich mitten in der Transformationsphase und dank Appian kann die Bank mithilfe einer Low-Code-Anwendungsentwicklungsplattform schnelle Lˆsungen bereitstellen. Mitarbeiter kˆnnen fortschrittliche, hoch automatisierte Workflows und Gesch‰ftsprozesse ¸ber ihre Kan‰le hinweg entwickeln, um Mehrwert im gesamten Unternehmen zu schaffen. Diese Vorteile erstrecken sich bis in das Kundenerlebnis und sorgen daf¸r, dass Barclays seiner langj‰hrigen Unternehmenskultur, Kundinnen und Kunden an die erste Stelle zu setzen, treu bleiben kann. Sehen Sie sich unser Video ¸ber die digitale Transformation von Barclays an, wenn Sie dazu mehr erfahren mˆchten.